Kohtuulliset palvelut : tapaustutkimus kuljetuspalvelujen uudelleen organisoinnista

Abstract

Suomalainen yhteiskunta pyrkii säilyttämään hyvinvointivaltion arvot, kuten tasa-arvo, yhdenvertaisuus ja oikeudenmukaisuus, ja selviytymään samanaikaisesti kansainvälisessä kilpailussa. Nämä useat erilaiset tavoitepyrkimykset aiheuttavat paineita julkiselle taloudelle. Kuntien lakisääteinen velvollisuus on välittää kansalaisille suoritteita tulonsiirtoina ja palveluina. Palvelut tukevat arkielämässä selviytymistä ja niitä ylläpidetään verovaroin ja erilaisin maksuin. Rovaniemen kaupungin toimintaympäristössä tapahtumassa olevat muutokset johtivat kuljetuspalvelujen uudelleen organisointiin. Kyseessä on vaihtoehtoinen tapa järjestää kuljetuksia yhdistelemällä niitä ja ohjaamalla asiakkaat palveluliikenteen käyttäjiksi. Koska kuljetuspalvelu on osa sosiaalipalvelujärjestelmää, on tärkeä tuottaa tietoa miten se asiakkaan kannalta toteuttaa tehtäväänsä. Tutkimukseni on tapauskohtaista realistista arviointitutkimusta, joka lähtee käytännön palvelujen toteutuksesta. Arvioin tutkimuskohdetta eri aineistoista hankittujen tietojen avulla käyttäen sekä tilastollista että sisällönanalyysiä. Kuljetuspalvelujen uudelleen organisointi muutti vammaispalvelu- ja sosiaalihuoltolain mukaisten kuljetusten järjestämistä keskittämällä tilaukset matkapalvelukeskuksen kautta tapahtuviksi. Muutoksen jälkeen palvelut rakentuvat toisella tavalla kuin aikaisemmin, ja kuljetuksiin liittyvistä entisistä käytännöistä jouduttiin luopumaan. Lähtökohtaisesti keskittämisen seurauksena tapahtunut tilaustavan muutos, ei tuottanut muutoksia kuljetuspalvelupäätöksiin tai kuljetusten saatavuuteen. Kuljetusten palveluprosessi tuo esille asiakkaan oikeuksia, jotka näyttäytyvät hänen kokemuksissaan. Prosessin keskiössä ovat asiakkaan kohtaaminen, osallisuuden vahvistaminen ja hänen tilanteensa kokonaisarviointi. Asiakas vaikuttaa omaan asiakaskuvaukseensa, mutta hänen näkemyksensä ei aina tule kirjatuksi sellaisenaan. Tämä asiakkaan ja sosiaalityöntekijän näkemysten ristiriita aiheuttaa tyytymättömyyttä palveluun. Palvelun oikeudenmukaisuuden vahvistaminen edellyttää, että asiakas saa tietoa palvelusta ja oikeuksistaan jo ennen kuljetuspalvelun käyttöä. Asiakkaalle kuljetusten palveluprosessi näyttäytyy yhtenä palveluna, vaikka prosessissa on eri toimijoita. Prosessin toimimattomuus, etenkin kuljetusten täsmällisyyden puutteet, aiheuttivat kohtuuttomia tilanteita asiakkaalle. Myös eri lainsäädännöstä lähtevät käytännöt hämmensivät kuljetuksen käyttäjää ja aiheuttivat tyytymättömyyttä palveluun.

Finnish welfare state strives to sustain its values such as equality, nondiscrimination, and equity. Simultaneously, it aims to succeed in international competition. These diverse goals put public finance under pressure. Municipalities have a statutory obligation to provide for their citizens by way of services and income redistribution. Services support coping in everyday life, and they are maintained through taxation and payments. Changes taking place in Rovaniemi have led to the reorganization of the area’s transport services. This means an alternative way to arrange the transport services purchased by the city through integration and by urging clients to use the new service traffic system. Since transport services are part of the social welfare services, it is important to gain knowledge on their performance from the client’s perspective. This case study is based on realistic assessment and its main emphasis is on the practical implementation of services. The object of research is assessed using statistical analysis, content analysis, and information from various sources. Reorganizing the transport services conforming to the act on disability services and the Social Welfare Act resulted in new arrangements: all orders were now funneled into a single transport service centre. The reform brought about a different service structure, and the former transportation practices had to be abandoned. The new ordering arrangements, resulting essentially from centralization, had no effect on transportation service decisions or the availability of service. The transport service process refers to the client’s rights as part of the service experience. The process is based on facing the client, reinforcing his/ her participation, and assessing the client’s situation as a whole. One can influence one’s own client description, but the client’s view does not always get recorded as is. The contradiction between the views of the client and the social worker results in dissatisfaction with the service. In furtherance of justice, the client should get information on the transport service and his/ her rights already before using the system. The client considers the entire transport service process as a single service, even though it involves several agents. The deficient process, especially inaccurate service, placed the client in unreasonably difficult situations. Also practices based on different sources of legislation confused the client and caused discontent.