Asiakaslähtöisyys osaamisperusteisessa ammatillisessa koulutuksessa

Abstract

Ammatillisen koulutuksen säädökset uudistuivat vuoden 2018 alussa. Reformissa korostetaan osaamisperusteisuutta ja asiakaslähtöisyyttä, joilla vastataan muuttuvan työelämän osaamistarpeisiin ja ammattitaitoisen työvoiman varmistamiseen. Käyttöön otettiin henkilökohtainen osaamisen kehittämissuunnitelma. Yksilöllisellä ja joustavalla opintopolulla opiskelija suorittaa tutkinnon, sen osan tai täydentää muuta osaamistaan henkilökohtaisesti suunnitelluilla opinnoilla, oppimisympäristöillä ja aikatauluilla.

Uudistuneen ammatillisen koulutuksen asiakaslähtöisyyttä ei ole aikaisemmin tieteellisesti määritelty. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tutkia, miten ammatillisen koulutuksen eri osapuolet käsittävät ja kokevat asiakaslähtöisyyden ja mitä he määrittelevät sen sisällöiksi osaamisperusteisessa ammatillisessa koulutuksessa. Tutkimuksen teoreettisena tarkoituksena oli hahmotella asiakaslähtöisyyden ulottuvuudet.

Tutkimukselle asetettiin kaksi tutkimuskysymystä: miten ammatillisen koulutuksen eri osapuolet käsittävät asiakaslähtöisyyden ammatillisen koulutuksen toteuttamisessa ja miten ammatillisen koulutuksen eri osapuolet kuvaavat henkilökohtaisen osaamisen kehittämissuunnitelman hyödyntämistä osana asiakaslähtöisyyttä? Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui osaamisperusteisesta ammatillisesta koulutuksesta ja reformiin liittyvästä kansallisesta koulutuspolitiikasta. Osaamisperusteinen ammatillinen koulutus tarkoittaa koulutuksen vastaavuutta työelämän osaamistarpeisiin. Työelämän tarpeet ja tavoitteet huomioidaan tekemällä työelämäyhteistyötä koulutuksen suunnittelussa ja toteuttamisessa. Opiskelijoiden opintopolut suunnitellaan yksilöllisesti ja työelämälähtöisesti. Osaamisen arviointi perustuu autenttisissa työympäristöissä osoitettavaan osaamiseen. Ammatillinen osaaminen ja pätevyys muodostuvat koulutuksen ja työkokemuksen perusteella.

Tässä tutkimuksessa asiakkaiksi määrittyivät opiskelijat ja työelämän asiakkuudet. Opiskelija-asiakkaaksi määriteltiin myös henkilö, joka etsii itse tai esimerkiksi työpaikalla hänelle suunnitellaan koulutusta. Työelämän asiakkuudet määrittyivät työpaikan ja työelämän edustajien lisäksi kuntien, kaupunkien ja alueiden elinkeinotoiminnan vuorovaikutteisessa yhteistyössä.

Tutkimukseen osallistuneet (N=32) edustivat koulutuksen eri osapuolia. He olivat työelämän edustajia, opiskelijoita, opettajia, asiakkuuksien asiantuntijoita ja ammatillisen koulutuksen järjestäjän johtajia. Tutkimus kohdistui kuuteen ammatillisen koulutuksen järjestäjään ympäri Suomen, jotka toimivat opetus- ja kulttuuriministeriön ja Opetushallituksen rahoittamissa Parasta osaamista ja Parasta palvelua -hankkeissa. Johdon edustajille toteutettiin haastattelut. Muille osallistujille toteutettiin puolistrukturoidut kyselyt ja niiden jälkeen fokusryhmähaastattelut.

Fenomenografisessa analyysissä tulkinta kohdistui osallistujien kokemuksiin ja käsityksiin muodostuvista ajatuksellisista kokonaisuuksista. Kategorioiden muodostumista ohjasivat osaamisperusteisen ammatillisen koulutuksen teoria ja reformiin liittyvä koulutuspolitiikka. Asiakaslähtöisyyden käsityksistä ja kokemuksista muodostui neljä laajempaa kokonaisuutta ammatillisen koulutuksen järjestämiseen: Asiakaslähtöisyyden strategiset lähtökohdat ammatillisen koulutuksen reformin toimeenpanossa, Työelämälähtöinen ammatillinen koulutus, Yksilöllisen opintopolun suunnittelu ja ohjaus sekä Opiskelijan näyttö ja osaamisen arviointi.

Tulosten perusteella asiakaslähtöisyys määrittyi ammatillisen koulutuksen järjestäjän strategisiin valintoihin liittyvien toimintatapojen ja -suunnitelmien uudistamisen, työelämäyhteistyön ja työpaikalla järjestettävän koulutuksen sekä henkilökohtaisen osaamisen kehittämissuunnitelman hyödyntämisen ulottuvuuksilla. Ammatillisen koulutuksen järjestäjä voi hyödyntää asiakaslähtöisyyden ulottuvuuksia omien asiakaslähtöisten menettelytapojen tarkistamisessa ja asiakaslähtöisten palvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä.

Vocational Education and Training Act and Vocational Education Training Decree were renewed in the beginning of 2018. The reform of vocational upper secondary education emphasizes competence-based and customer-oriented learning and responds to the need for expertise of the changing work life and ensures the training of competent employees. A personal competence development plan was put to use. On a personalised and flexible study path, the student completes qualification, a vocational qualification unit or supplements other skills with personalised studies, learning environments and schedules.

Customer orientation in the renewed vocational education has not been conceptualised in previous pedagogical research. The aim of this research was to find out, how different parties understand and experience customer orientation and how they define its content in competence-based vocational education. The theoretical aim of this research was to define the dimensions of customer orientation.

Two main research questions were set for the study: How the different parties of vocational education understand customer orientation in compentence-based vocational education and how the different parties describe the utilization of personal competency plan as part of customer orientation? The theoretical framework of the research was formed by competence-based vocational education and the national education politics related to the reform. Competence-based vocational education means how education corresponds with need for expertise in working life. The needs and goals of working life are taken into consideration by cooperating with working life in planning and executing education. The planning of students’ study paths is personal and work-oriented. Assessments are based on competence demonstration in authentic work environments. Professional skills and competence are formed by education and work experience.

Students and representatives of working life were determined as the customers of this research. In this case, a student as a customer is also a person, who is looking for education for her or himself or education is planned for him or her at the workplace, for example. In addition to workplace and working life representatives, the customer relationships of the working life are also determined in the cooperation of the economic activities of municipalities, cities and regions.

Research participants (N=32) were representatives of working life, students, teachers, experts of customer relationships and managers of education providers. The research focused on six vocational education providers in Finland, which operate in Parasta osaamista and Parasta palvelua projects (Best Competence and Best Service projects), funded by the Ministry of Education and Culture and the Finnish National Agency for Education. Interviews were conducted with managers. Half-structured questionnaires and, afterwards, focus group interviews were conducted with other participants.

In phenomenographic analysis, interpretation is directed to thinking entireties formed in the participants’ experiences and understanding. The forming of categories was guided by theory of competence-based vocational education and the pedagogical politics related to the reform. Four broader entities in the organization of vocational education were formed from the conceptions and experiences of customer orientation: Strategic foundation in implementation of the vocational education reform; Work-oriented vocational education; Planning and guiding personalised study paths; and Competence demonstration of the student and assessment of competence.

Based on the results, customer orientation was defined by the dimensions of the renewal of education provider’s practices and plans based on strategic choices, cooperation with working life, work-based apprenticeship training and training agreement, and personal competence development plan. Vocational education providers can make use of the dimensions of customer orientation when reviewing their own customer-oriented procedures, and in the planning and development of customer-oriented services.