Approaching Wicked Problems in Service Design

Abstract

The main aim of this thesis is to examine wicked problems (WPs) as service design challenges. There is an ongoing debate in the field about designers’ tendency to oversimplify WPs or complexities. Along with this is another question about the tools, methods and strategies for dealing with these problems as design tools and methods were created for relatively simple problems. According to some authors, WPs should be tamed with the tools designed for them, otherwise the process can be painful. Parallel to this, there seems to be lack of knowledge about WP theory within the design field. Three sub-studies will answer different questions raised by the research gaps and problematisation exposed in the service design and design fields. Sub-study I seeks to fill the research gap of WPs in the service design field through a systematic literature review and by exploring how the two areas relate and what the role of service design in WPs is. Through a desktop literature review, sub-study II investigates the existing tools and strategies to deal with such problems and how service design can benefit from these tools and strategies. Sub-study III applies one of the selected tools (Mess Map™) in a participatory action research case study by investigating the tool’s advantages and disadvantages in the service design context. The three sub-studies further clarify the relationship to and role of service design in WPs. The sub-studies point to the research gaps and aim to fill them by providing not only theory, but also practice. The main contribution is the “Iceberg Model of Design Problems” from sub-study I, which was created to aid service designers and those from other design fields related to WPs, such as transition design, social design and design for sustainability, in comprehending different levels of complexities. The study also recognises how the borders between disciplines are becoming blurred. This model will aid in approaching each problem level with tools designed for them and help designers embrace the correct mindset or approach. The studies indicate that a collaborative strategy is a key element in dealing with WPs. This thesis argues that moving towards a worldview of complexities within an interpretive (constructivist) paradigm can be essential in dealing with wicked and more complex problems. The thesis aims to stimulate change in how WPs are approached in the service design field in order to better embrace WPs. It also questions the current funding instruments for research because WPs require more extensive development, possibly lasting for decades, and thus can be difficult to handle simply as research projects. WP development in service design also needs long-term policy-making and collaborative strategies. Finally, the study continues the current academic conversation about how we need to give new students the capacities needed to tackle WPs in the design field.

Väitöskirjan päätavoite on tarkastella ilkeitä ongelmia palvelumuotoilun haasteena. Aihepiiri on ajankohtainen monestakin syystä. Alalla on virinnyt keskustelua siitä, onko muotoilijoille syntynyt tapa yksinkertaistaa ilkeitä ongelmia tai kompleksisia asioita. Tämän lisäksi keskustelua on herättänyt se, miten ilkeitä ongelmia tulisi lähestyä eli mitkä ovat ne työkalut, metodit ja strategiat, joita voitaisiin käyttää. Useimmat muotoilun alan työkalut on tehty suhteellisen yksinkertaisiin ongelmiin. Joidenkin lähteiden mukaan yksinkertaisiin ongelmiin kehitetyt työkalut voisivat vaikeuttaa prosesseja silloin, jos niitä käytettäisiin ilkeisiin ongelmiin. Lisäksi keskusteluista tulee vaikutelma, että palvelumuotoilun alalla on epätietoisuutta, mitä ilkeiden ongelmien teoria tosiasiassa on. Tässä tutkimuksessa on kolme alatutkimusta. Niissä etsitään vastausta edellä esitettyihin kysymyksiin ja palvelumuotoilun tutkimuksessa ilmeneviin aukkoihin. Ensimmäisessä alatutkimuksessa kuvataan systemaattisen kirjallisuuskatsauksena avulla palvelumuotoilun tutkimuksen roolia ja tilaa ilkeissä ongelmissa. Toinen alatutkimus tarkastelee ‘desktop’-kirjallisuuden avulla niitä strategioita ja työkaluja, jotka ovat jo olemassa ilkeiden ongelmien käsittelemiseksi ja sitä, miten palvelumuotoilu voisi hyötyä niistä. Kolmas alatutkimus testaa yhtä palvelumuotoilun kontekstissa löydettyä työkalua, Mess MapTM kartoitusta, joka toteutetaan osallistavana tapaustutkimuksena. Kyseinen tutkimus tuo esiin työkalun hyötyjä ja haittoja palvelumuotoilun käytössä. Alatutkimukset selkeyttävät palvelumuotoilun roolia ja suhdetta ilkeiden ongelmien kontekstissa. Ne yhtäältä paljastavat tutkimusaukkoja ja toisaalta täyttävät niitä luodessaan teoriaa sekä kehittäessään käytännönläheisiä ratkaisuja. Tutkimuksen tärkein kontribuutio on ensimmäisessä alatutkimuksessa luotu malli, “Iceberg Model of Design Problems”. Tämän mallin tarkoitus on auttaa palvelumuotoilijoita ymmärtämään kompleksisuuden eri tasoja. Mallia voidaan hyödyntää laajasti muillakin ilkeiden ongelmien kanssa työskentelevillä muotoilualoilla, kuten muutosmuotoilussa, sosiaalisessa muotoilussa sekä kestävän kehityksen muotoilussa. Malli auttaa valitsemaan viisaasti ne lähestymistavat ja työkalut, jotka on suunniteltu jokaiselle eri ongelmatasolle. Alatutkimukset osoittavat yhteistoiminnallinen strategian tärkeyden käsiteltäessä ilkeitä ongelmia. Nojautuessaan perinteisen konstruktiivisen paradigman ohella myös uuteen kompleksisuuden paradigmaan palvelumuotoilu voisi pystyä nykyistä paremmin käsittelemään ilkeitä ongelmia. Tämä väitöskirja antaa perusteita muuttaa palvelumuotoilun lähestymistapoja sen pyrkiessä käsittelemään ilkeitä ongelmia. Tutkimus myös kyseenalaistaa nykyiset rahoitustavat siitä syystä, että ilkeät ongelmat vaativat pitkää, jopa vuosikymmenien kehittämistä. Tällöin niitä on vaikea käsitellä vain hankkeina. Ilkeiden ongelmien kehittäminen palvelumuotoilussa vaatii myös pitkäjänteisiä poliittisia päätöksiä ja yhteistoiminnallista strategiaa. Tutkimus haluaa jatkaa akateemista keskustelua siitä, miten voimme kouluttaa uudet opiskelijat kohtaamaan ilkeitä ongelmia muotoilun alalla.