Emotional skills for service designers in co-creation practices
Soto Hormazába, Mariluz (2021)
Soto Hormazába, Mariluz
Lapin yliopisto
2021
ISBN:978-952-337-242-9
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-337-242-9
https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-337-242-9
Tiivistelmä
Eri maiden palvelut riippuvat niiden taloudellisesta tilanteesta vastattaessa kansalaisten tarpeisiin. Palvelumuotoilulla voidaan kiinnittää huomiota palveluja käyttävien ihmisten kokemusten kirjoon. Yhteiskehittäminen on käytännön menetelmä, jossa palvelumuotoilija muuntuu fasilitaattoriksi pyrkien yhdistämään eri näkökulmia ja painotuksia tähdäten luovaan yhteiseen toimintaympäristöön. Yhteiskehittämisessä ihmisten erilaisten kokemusten ja odotusten kohtaaminen vaatia fasilitaattorilta erityistaitoja. Nykyisin palvelumuotoilussa erityisen painoarvon saavat sellaiset menetelmät ja työkalut, joiden avulla saavutetaan asetetut tavoitteet. Tässä toiminnassa ei sinänsä ole mitään väärää, mutta huolta voi kantaa siitä, ettei huomiota kiinnitetä riittävästi fasilitaattorin tunnetaitoihin eli niiden taitojen kehittämiseen, joiden avulla fasilitaattori voi kohdata ja käsitellä osallistujien tunnepohjaisia kokemuksia palvelumuotoilun yhteiskehittämisessä.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata palvelumuotoilijan tunnetaitoja sekä niiden merkitystä yhteiskehittämisen käytännöissä. Tutkimuksella halutaan lisätä tunteita koskevaa tietoa ja ymmärrystä palvelumuotoilussa ja sen fasilitoinnissa yhteiskehittämisen tilanteissa. Tutkimus on otteeltaan monimenetelmäinen ja siinä on neljä osatutkimusta. Ensimmäisessä osatutkimuksessa tarkastellaan palvelumuotoilun mahdollisia vaikutuksia kahdessa kansallisen tason projektissa Chilessä (osatutkimus I). Toisessa tutkimuksessa kuvataan Ruotsissa, Virossa ja Suomessa järjestettyjen yhteiskehittämisen työpajojen fasilitaattorien ja osallistujien tunteita (osatutkimus II). Kolmannessa osatutkimuksessa keskitytään palvelumuotoilijoiden tunnistamiin tunteisiin fasilitaattorin roolissa yhteiskehittämisen työpajoissa (osatutkimus III). Lopuksi kuvaan tapaustutkimusta, jossa tutkittavaa yhteisöä rakennetaan palvelumuotoilun menetelmin painottaen fasilitaattorin taitoja muodostaa inklusiivinen ja keskinäiseen arvostukseen nojautuva ilmapiiri (osatutkimus IV).
Osatutkimukseen I kuului kaksi tapausta, joiden avulla analysoidaan mahdollisuutta ymmärtää yhteiskehittäminen väliaikaisesti muodostuvana yhteisönä, jonka haasteena on edustaa mahdollisimman suurta osaa kansalaisista. Osatutkimus II toi esiin rajalliset tiedot tunteista yhteiskehittämisen työpajoissa. Vaikka tutkimuksessa saadut vastaukset olivat yleisesti ottaen samankaltaisia, niissä kuvatut eri intensiteetit voivat osoittaa tunnehavaintojen tapauskohtaiset eroavuuden. Osatutkimus III osoitti yhtäältä fasilitaattorien vaikeuden erottaa eri tunteita yhteiskehittämisen työpajoissa. Osatutkimuksessa IV tunnistettiin yhteisön yhteiskehittämisen kannalta arvokkaaksi dialogi sekä palvelumuotoilijan taidot vastata sen vaatimuksiin.
Tämä tutkimus nostaa esiin yhteiskehittämisen ympäristönä, jossa yhteisö puhuu, kuuntelee, tuo julki, jakaa ja sopii asioista yhteisesti yhteisen päämäärän hyväksi. Yhteisöllisyyteen painottuva yhteiskehittäminen edellyttää fasilitaattoreita, joilla on hyvät tunnetaidot. He osaavat rohkaista ihmisiä keskinäiseen kanssakäymiseen ja osallisiksi dialogiin. Tutkimuksessa nousi esiin kolme fasilitaattorin käytäntöä tukevaa tunnetaitoa: kehollinen tieto, tunteiden tiedostaminen sekä yhteishengen luomisen ja ylläpitämisen taito. Jatkotutkimuksena kiinnostavaa olisi tarkastella sitä, miten näitä taitoihin koulutetaan ja miten ne voidaan kytkeä palveluja käyttävien ihmisten hyvinvointiin.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata palvelumuotoilijan tunnetaitoja sekä niiden merkitystä yhteiskehittämisen käytännöissä. Tutkimuksella halutaan lisätä tunteita koskevaa tietoa ja ymmärrystä palvelumuotoilussa ja sen fasilitoinnissa yhteiskehittämisen tilanteissa. Tutkimus on otteeltaan monimenetelmäinen ja siinä on neljä osatutkimusta. Ensimmäisessä osatutkimuksessa tarkastellaan palvelumuotoilun mahdollisia vaikutuksia kahdessa kansallisen tason projektissa Chilessä (osatutkimus I). Toisessa tutkimuksessa kuvataan Ruotsissa, Virossa ja Suomessa järjestettyjen yhteiskehittämisen työpajojen fasilitaattorien ja osallistujien tunteita (osatutkimus II). Kolmannessa osatutkimuksessa keskitytään palvelumuotoilijoiden tunnistamiin tunteisiin fasilitaattorin roolissa yhteiskehittämisen työpajoissa (osatutkimus III). Lopuksi kuvaan tapaustutkimusta, jossa tutkittavaa yhteisöä rakennetaan palvelumuotoilun menetelmin painottaen fasilitaattorin taitoja muodostaa inklusiivinen ja keskinäiseen arvostukseen nojautuva ilmapiiri (osatutkimus IV).
Osatutkimukseen I kuului kaksi tapausta, joiden avulla analysoidaan mahdollisuutta ymmärtää yhteiskehittäminen väliaikaisesti muodostuvana yhteisönä, jonka haasteena on edustaa mahdollisimman suurta osaa kansalaisista. Osatutkimus II toi esiin rajalliset tiedot tunteista yhteiskehittämisen työpajoissa. Vaikka tutkimuksessa saadut vastaukset olivat yleisesti ottaen samankaltaisia, niissä kuvatut eri intensiteetit voivat osoittaa tunnehavaintojen tapauskohtaiset eroavuuden. Osatutkimus III osoitti yhtäältä fasilitaattorien vaikeuden erottaa eri tunteita yhteiskehittämisen työpajoissa. Osatutkimuksessa IV tunnistettiin yhteisön yhteiskehittämisen kannalta arvokkaaksi dialogi sekä palvelumuotoilijan taidot vastata sen vaatimuksiin.
Tämä tutkimus nostaa esiin yhteiskehittämisen ympäristönä, jossa yhteisö puhuu, kuuntelee, tuo julki, jakaa ja sopii asioista yhteisesti yhteisen päämäärän hyväksi. Yhteisöllisyyteen painottuva yhteiskehittäminen edellyttää fasilitaattoreita, joilla on hyvät tunnetaidot. He osaavat rohkaista ihmisiä keskinäiseen kanssakäymiseen ja osallisiksi dialogiin. Tutkimuksessa nousi esiin kolme fasilitaattorin käytäntöä tukevaa tunnetaitoa: kehollinen tieto, tunteiden tiedostaminen sekä yhteishengen luomisen ja ylläpitämisen taito. Jatkotutkimuksena kiinnostavaa olisi tarkastella sitä, miten näitä taitoihin koulutetaan ja miten ne voidaan kytkeä palveluja käyttävien ihmisten hyvinvointiin.
Kokoelmat
- Väitöskirjat [390]