Exploring technologies of hospitality : a practice-based study on tourism in digital encounters

Abstract

Digitalisation transforms how we live, interact, and travel. More independent travel behaviour and diverse hospitality technologies have reshaped the tourism industry, its practices, and life in destinations. Tourism is a hospitality business where hosts, guests, companies, locals, and destinations engage in co-creating experiences. With growing international mobility and digitalisation, hospitality increasingly occurs through digital encounters. Tourists plan their journeys online through interactions across the digital tourism ecosystem, while platforms such as Airbnb enable locals to share unused resources, including accommodation, knowledge, and hospitality. Digitalisation and the sharing economy have democratised tourism by allowing wider participation but also raised significant challenges. While platforms create value for participants and destinations, they contribute to overtourism, limited control of tourist flows, housing shortages, resident conflicts, and competition with traditional businesses. These impacts have triggered debates in many destinations, including Rovaniemi in Finnish Lapland. The original idea of sharing and the vision of the sharing economy as a sustainable model are increasingly being questioned. This research examines Rovaniemi as a case where tourism growth and the rise of sharing economy practices highlight both opportunities and unintended consequences for the tourism ecosystem and everyday life in the destination.

The aim of this research is to explore emerging hospitality practices developing on digital platforms, in times when many hospitality-related practices are increasingly being mediated through technology. The research consists of three peer-reviewed articles that explore how technologies of hospitality, such as Airbnb and platform-based virtual experiences, shape practices in tourism. The empirical cases of Airbnb and platform-based virtual experiences represent technologies of hospitality on the so-called sharing economy-based platforms and enable the exploration of practices in the tourism context in these digital encounters. This research follows the perspective of practice theory, where it is considered that social reality is produced through everyday actions, and the world comprises practices that are emergent and socio-material. The research materials include interviews, statistical data, focus groups, correspondence between hosts and guests, and written reflection papers by the guests. Practice theory approach allowed the researcher to zoom in and out of the practices and human and non-human arrangements involved in experiences of technology-mediated tourism.

The findings indicate that digitalisation, increasingly individualised behaviour, and greater mobility are continuing to transform tourism from a formal, industrial structure into a post-structural organisation. Indeed, digital connections blur the lines between public and private, reduce the perceived distance, and enable intimacy and sharing to emerge in tourism interactions. The tourist flows are spread from the professional tourism industry to local people and places at destinations, beyond the control of the destination. Further, the findings make visible certain values, such as new intimacies, personalisation, and wider conceptions of service encounters expanding to digital spheres. Theoretically, this study contributes to research discussions in the fields of tourism, hospitality, and marketing, and extends knowledge regarding technologies of hospitality and practices concerning digital encounters in tourism. The concept of socio-technological practices is developed further in the research. The findings indicate that the socio-material dimensions are an important part of hospitality and tourism practices and experiences, and the role of technology is fundamental in digital encounters.

The digital turn has democratised tourism, allowing more people to be active participants in tourism, but it has also raised questions. What are the consequences of spatial, material, and emotional sharing? Is it acceptable and sustainable? According to the United Nations (UN Tourism, 2025), digitalisation is proposed to contribute to more sustainable practices in tourism. To achieve this goal, it is beneficial for the destinations to understand more about the changing dynamics of hospitality practices, especially when practices and value are, at least partly, constructed and facilitated by international digital platforms. As new digital technologies, including the metaverse, AI, augmented reality, and diverse platforms are increasingly being developed, it is pertinent to continue to study the socio-technological practices in tourism for the development of more sustainable and hospitable destinations.

Digitalisaatio vaikuttaa elämäämme monin tavoin. Matkailussa entistä omatoimisempi matkailukäyttäytyminen ja erilaiset teknologiset ilmiöt, kuten Airbnb, muovaavat käytäntöjä, vuorovaikututusta ja myös elämää matkakohteissa. Matkailu on vieraanvaraisuuteen pohjautuvaa liiketoimintaa, jonka puitteissa isännät ja emännät, vieraat, yritykset, paikalliset asukkaat ja kohteet osallistuvat kokemuksen luomiseen yhdessä. Vieraanvaraisuus toteutuu yhä useammin digitaalisten kohtaamisten kautta ja myös jakamistalouden alustoilla. Digitaaliset alustat mahdollistavat paikallisille ihmisille käyttämättömien resurssien, kuten majoituksen, tiedon ja vieraanvaraisuuden jakamisen, sekä toisaalta matkailijalle matkan suunnittelun ja toteuttamisen omatoimisesti digitaalisessa matkailuekosysteemissä. Digitalisaatio ja jakamistalous ovat demokratisoineet matkailua mahdollistamalla yhä useammalle osallistumisen matkailutoimintaan, mutta ne ovat aiheuttaneet myös merkittäviä haasteita. Vaikka alustat luovat arvoa monille toimijoille ja kohteille, ne myös edistävät liikamatkailua, heikentävät matkailuvirtojen hallintaa, aiheuttavat asuntopulaa, lisäävät asukkaiden ja matkailijoiden välisiä ristiriitoja sekä luovat eripuraa ja kilpailua yritysten kanssa. Negatiiviset vaikutukset ovat herättäneet paljon keskustelua monissa matkakohteissa, kuten Rovaniemellä. Jakamisen alkuperäinen idea ja näkemys jakamistaloudesta kestävänä toimintamallina kyseenalaistetaan yhä useammin. Tässä väitöskirjatutkimuksessa Rovaniemi toimii esimerkkikohteena, jossa matkailun kasvu ja jakamistalouteen perustuvien käytäntöjen yleistyminen ovat vaikuttaneet matkailuekosysteemiin ja myös tavalliseen elämään kaupungissa.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on tarkastella digitaalisilla alustoilla kehittyviä vieraanvaraisuuden käytäntöjä. Tutkimus koostuu kolmesta vertaisarvioidusta artikkelista, joissa tarkastellaan, kuinka vieraanvaraisuuden teknologiat, kuten Airbnb ja alustapohjaiset virtuaalielämykset, muovaavat matkailun käytäntöjä. Airbnb ja virtuaalielämykset edustavat jakamistalouteen perustuvia vieraanvaraisuuden teknologioita ja mahdollistavat käytäntöjen tarkastelun matkailukontekstissa digitaalisissa kohtaamisissa. Tutkimus pohjautuu käytäntöteoreettiseen näkökulmaan, jonka mukaan sosiaalinen todellisuus rakentuu arkisten toimintojen kautta sosiomateriaalisissa käytännöissä. Tutkimusaineistot sisältävät haastatteluja, tilastollista aineistoa, fokusryhmiä, isäntien, emäntien ja vieraiden välistä kirjeenvaihtoa sekä vieraiden kirjoittamia reflektioita. Käytäntöteoreettinen lähestymistapa mahdollisti sekä yksittäisten käytäntöjen että inhimillisen ja ei-inhimillisen toiminnan tarkastelun teknologian välittämissä matkailukokemuksissa.

Tulokset osoittavat, että digitalisaation ja matkailun kasvu sekä entistä omatoimisempi matkailukäyttäytyminen vievät kohti matkailun poststrukturaalista organisoitumista, jolloin matkailuilmiön hallinta muuttuu ja vaikeutuu, kun matkailu osittain valuu matkailuteollisuudelta paikallisille ihmisille ja paikoille. Matkailukokemuksessa digitaalisuus voi hämärtää julkisen ja yksityisen välisiä rajoja, vähentää etäisyyden tunnetta ja mahdollistaa jakamisen matkailun vuorovaikutustilanteissa. Tulokset tuovat esiin tiettyjen arvojen, kuten läheisyyden ja henkilökohtaisen kokemuksen tärkeyden, kun palvelukohtaamiset laajentuvat digitaalisiin ympäristöihin. Teoreettisesti tutkimus osallistuu matkailun, vieraanvaraisuuden ja markkinoinnin keskusteluihin ja se myös laajentaa ymmärrystä vieraanvaraisuuden teknologioista sekä digitaalisia kohtaamisia koskevista käytännöistä matkailussa. Tutkimuksessa kehitetään sosioteknologisten käytäntöjen käsitettä. Tulokset osoittavat, että sosiomateriaaliset ulottuvuudet ovat olennainen osa vieraanvaraisuuden ja matkailun käytäntöjä ja kokemuksia ja teknologian rooli on keskeinen digitaalisissa kohtaamisissa.

Digitaalinen murros on demokratisoinut matkailua ja mahdollistanut yhä useammalle aktiivisen osallistumisen matkailutoimintaan, mutta samalla on herännyt paljon kysymyksiä. Mitä seurauksia paikkojen, materiaalien ja tunteiden jakamisella on? Onko jakaminen hyväksyttävää ja kestävää? Yhdistyneiden kansakuntien mukaan (UN Tourism, 2025) digitalisaation nähdään edistävän kestävämpiä käytäntöjä matkailussa. On hyödyllistä ymmärtää enemmän vieraanvaraisuuden käytäntöjen dynamiikkaa, erityisesti tilanteissa, joissa käytännöt ja arvo rakentuvat ja välittyvät ainakin osittain kansainvälisten digitaalisten alustojen kautta. Kun uudet digitaaliset teknologiat, kuten tekoäly, lisätty todellisuus ja erilaiset alustat yleistyvät, on perusteltua jatkaa sosioteknologisten käytäntöjen tutkimusta matkailussa matkakohteiden vieraanvaraisuuden ja kestävyyden varmistamiseksi myös tulevaisuudessa.