Vietävän hyviä matkailupalveluja: tapaustutkimus palvelumuotoilun käytöstä turisteille suunnattujen matkailuautojen vuokrapalvelujen kehittämisessä

Abstract

Palvelumuotoilu soveltaa muotoilun käyttäjäkeskeisiä menetelmiä palvelujen suunnitteluun. Matkailu yhtenä maamme suurimmista palvelualoista voi hyödyntää palvelumuotoilua laadukkaita palvelukokemuksia tarjoavien matkailupalvelujen kehittämisessä. Tämä pro gradu -tutkielma selvittää palvelumuotoilun menetelmien soveltuvuutta vientiin suunnattujen matkailupalvelujen kehittämiseen ja tarjoaa uusia menetelmiä matkailupalvelujen kokonaisvaltaiseen tarkasteluun. Tutkielmassa perehdytään matkailun, palvelumuotoilun ja käyttäjätutkimuksen teoriaan.

Tutkielma käsittelee yhteistyöyritykselle tehdyn, eurooppalaisille turisteille suunnattujen matkailuautojen vuokrapalvelujen suunnitteluprosessia. Tutkimuksessa kerätystä käyttäjätiedosta muodostettiin turistien näkökulma suunniteltavasta palvelusta. Tätä näkökulmaa hyödynnettiin operatiivisten tukipalvelujen ja strategisten palvelukonseptien suunnittelussa. Strategisten palvelukonseptien arviointivaihe paljasti puutteita suunnitteluprosessissa käytettyjen palvelun tarkastusmenetelmien käyttäjänäkökulman välittämiskyvyssä. Tähän havaintoon pohjautuen tutkielmassa arvioidaan useiden palvelujen tarkasteluun käytettyjen menetelmien kykyä sijoittaa yksittäinen matkailupalvelu asiakkaan lomakokonaisuuteen. Arvioinnin tuloksena tutkielma esittelee uusia matkakohdelähtöisiä menetelmiä matkailupalvelujen tarkasteluun, niistä keskeisimpinä matkakohdelähtöinen palvelupaketti ja matkakohdelähtöinen palvelupolku. Tutkielma osoittaa, että palvelumuotoilu tarjoaa lukuisia matkailupalvelujen kehittämiseen soveltuvia menetelmiä. Matkakohdelähtöiset tarkastelumenetelmät pyrkivät palvelumuotoilun entistäkin parempaan sovellettavuuteen matkailupalvelujen suunnittelussa.

Service design applies user-centered design methods for service development. Tourism as one of the largest service-intensive industries can take advantage of service designs capability to provide high quality service experiences in tourism service development. This Master’s thesis explores service design methods suitability in export- oriented tourism development and provides new tools for integrated approach to tourism services. This study also focuses on theory of tourism, service design and customer understanding.

This thesis studies service design process on european tourists orientated motorhome rental service. Study of the collected user insights was used to form tourists point of view of the service. This point of view was used for designing operational services and strategic service concepts. Strategic service concept evaluation phase revealed weaknesses in the visualiozation methods used in design process. Based on this finding, this thesis examins service reviewing methods ability to place an individual service in the customer’s total tourist journey. On the result of the evaluation this study presents new destination -based methods for examination of tourism, most substantially destination based service package and destination based customer journey. This thesis shows that service design offers numerous suitable methods for designing tourism services. Destination based methods attempt to provide even better applicability of tourism planning with service design.