Muutosjohtamisella asiakaslähtöisyyteen : case Kainuun maakunnan kehitysvammapalvelut

Abstract

Tutkimuksessa tarkastellaan asiakaslähtöisyyttä ilmiönä organisaatiomuutoksen kontekstissa sekä asiakaslähtöisyyttä edistävää muutosjohtamista. Tutkimuskohteeksi valikoitui Kainuun Maakunnan kehitysvammapalvelut, joissa on Kainuun hallintokokeilun aikana tapahtunut merkittäviä rakenteellisia ja toiminnallisia muutoksia.

Asiakaslähtöisyys nähdään välttämättömänä kehityssuuntana julkisissa palveluissa niin lainsäädännön kuin yhteiskunnan muutosten vuoksi. Asiakaslähtöisyyden ulottuvuudet on tutkimuksessa ryhmitelty hyvän ja toimivan palvelun, vuorovaikutuksen, kuluttajuuden ja osallistumisen alueisiin. Asiakaslähtöisyyden toteuttaminen vaatii organisaatioissa muutoksia monella tasolla. Asiakkaiden tarpeiden mukainen palvelutuotanto edellyttää vuorovaikutusta palveluiden sidosryhmien kanssa, soveltuvien palveluiden järjestämistä sekä monipuolisia osallistumis- ja vaikutuskanavia asiakkaalle. Muutosjohtamisen tehtäväksi muodostuukin niin rakenteellisten kuin prosesseihin liittyvien fasiliteettien ja toimintatapojen luominen asiakasymmärryksen pohjalta.

Tutkimus toteutettiin keväällä 2011 teemahaastatteluin Kainuun Maakunta-kuntayhtymän kehitysvammapalveluissa. Tutkimusaineisto koostui yhteensä 11 (n=11) haastattelusta, joista neljä oli kuntayhtymän virkamiehiä ja seitsemän kehitysvammapalvelujen asiakkaita tai asiakkaiden huoltajia. Lähes kaikki vastaajat olivat olleet sidoksissa Maakunnan kehitysvammapalveluihin koko hallintokokeilun ajan. Kerätty aineisto analysoitiin laadullisesti teoriaohjaavaa sisällönanalyysia käyttäen.

Tutkimustulosten mukaan asiakaslähtöisyys ilmeni eri tavoin asiakkaille ja virkamiehille. Virkamiehet korostivat palvelujen järjestämisen näkökulmaa kun asiakkaiden näkökulma pysyi kokemuksena huolenpidosta ja laadukkaasta palvelusta. Organisatorisella muutoksella ei huomattu olleen merkittäviä vaikutuksia palveluiden sisältöön. Muutoksia havaittiin sen sijaan hallinnollisissa prosesseissa, joiden koettiin hidastuneen niin korkean hierarkian kuin yhteydenpidon vaikeuksien vuoksi. Asiakaslähtöisen muutoksen johtamisen keinoista nousivat tärkeimmiksi viestintä, työntekijöiden valtuuttaminen ja molemminpuolinen luottamus sekä asiakasymmärrys toimintaa ohjaavana tietona.

Saadut tulokset osoittivat, että asiakaslähtöisyyden parantamiseksi organisaatioiden on ensisijaisesti pyrittävä parantamaan palvelukulttuuriaan. Ohjatut, aidot kohtaamiset asiakkaan kanssa edesauttavat soveltuvien ja siten kustannustehokkaiden palveluiden tuottamista. Osallistumismahdollisuuksia luomalla on mahdollista saada asiakas resurssiksi palvelutuotantoon.