Rajatarkastus - hyvää palvelua ja tehokasta valvontaa

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena on teoreettisella tasolla vastata kysymyksiin: Miten hyvä palvelu toteutuu rajavalvonnassa, sekä miten rajavalvonnassa hyvä palvelu ja tehokas valvonta nivoutuvat yhteen toimivaksi kokonaisuudeksi.

Tutkimus on nähtävissä osana julkista palvelua koskevaa keskustelua sisältäen hyvän palvelun käsitteen tarkastelua julkishallinnon näkökulmasta. Tutkimuksessa on tarkasteltu hyvän hallinnon ja palvelun merkitystä julkishallinnossa yleensä sekä erityisesti Rajavartiolaitoksessa. Päätelmät ovat perustuneet hyvää hallintoa ja palvelua koskeviin keskusteluihin yleensä, sekä Rajavartiolaitoksen erityislaatuisuuteen julkisena organisaationa. Kirjallisuuden avulla taustoitettiin tutkimusta, sekä luotiin kiintopisteitä tutkimuksen kohdeilmiön sisällön määrittelyyn. Hyvää palvelua koskeva teoreettinen kirjallisuus, hyvän hallinnon oikeudellinen määrittely, sekä rajavartiolaitoksen organisaation ja tehtävien hahmottaminen muodostivat kiinnekohdat, joiden pohjalta saattoi tehdä päätelmiä siitä, mitä käsitteet hyvä palvelu ja tehokas valvonta rajavartiolaitoksessa tarkoittavat.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on perustunut diskursiiviseen tutkimusotteeseen. Diskursiivisen lähtökohdan mukaisesti on pyritty ymmärtämään ja kuvaamaan sitä, miten hyvä palvelu toteutuu rajavalvonnassa ja miten rajavartiolaitoksen toiminnassa hyvä palvelu ja tehokas valvonta nivoutuvat yhteen tehokkaaksi kokonaisuudeksi. Tutkimuksen avainsanoja ovat: rajavalvonta, hyvä hallinto, hyvä palvelu, tehokkuus.

Tutkimus osoitti, että hyvän palvelun kehittäminen julkisyhteisössä voidaan hahmottaa sekä palvelun teknisen laadun että palvelun toiminnallisen laadun kehittämisenä. Rajavartiolaitoksen toiminnan tekninen ja toiminnallinen palvelun laatu täydentävät ja vahvistavat toisiaan: Tekninen laatu takaa toiminnan turvallisuutta ja viranomaistoiminnan laillisuutta. Toiminnallisella laadulla taas on suuri merkitys sille, miten asiakkaat henkilökohtaisesti kokevat saamansa palvelun laadun. Julkisyhteisössä hyvä hallinto on ennen kaikkea perusoikeus. Asiakkaan kokema hyvä palvelu taas toteutuu strategisessa ympäristössä, jatkuvassa kehityksessä palvelun parantamiseksi ja resurssien käytön tehostamiseksi.