Kuntalaisten näkemyksiä sähköisistä asiointipalveluista
Räisänen, Heli (2012)
Räisänen, Heli
Lapin yliopisto
2012
openAccess
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:ula-201208141200
https://urn.fi/URN:NBN:fi:ula-201208141200
Tiivistelmä
Tulevaisuudessa kunnat muuttuvat yhä vauhdikkaammin ja kuntien erilaisuus korostuu. Kuntalaisten osallistuminen ja toimiva johtaminen takaavat kunnille eväät tulevaisuuden tekemiseen. Kuntalaisen roolien ja piirteiden erittely paljastaa, että asiakaslähtöisyys eri toiminnoissa merkitsee eri asioita, eikä kunnassa voida toteuttaa vain yhtä tapaa ottaa kuntalaiset huomioon asiakkaina. Kuntalaisille tarjotaan monenlaisia sähköisiä palveluita, mutta etenkin vuorovaikutteisten asiointipalveluiden osalta kehitys on edelleen alkuvaiheessa. Kuntapalveluiden, kuten sähköisten asiointipalveluiden, kehittämisessä tulisi kuntapäättäjien aidosti kuunnella loppukäyttäjiä, kuntalaisia osallistaen ja voimistaen heitä aktiivisen, uuden kuntalaisuuden kehittymisessä.
Kuntia ei voi enää hallita keskitetyllä ohjauksella vaan toiminta- ja päätösvaltaa täytyy olla hallinnon ja kuntalaisten kohtaamisen rajapinnoilla. Asiakaslähtöisyys toiminnan arvoperustana korostaa kuntalaisen, asiakkaan kohtaamista yksilönä. Asiakaslähtöisestä näkökulmasta palvelutapahtuma on kuntalaiseen, asiakkaaseen kohdistuva, vuorovaikutuksellinen kohtaaminen, jossa syntyy kuntalaisen kokemus palvelunvastaavuudesta hänen tarpeeseensa. Kuntalaisen, asiakkaan, näkökulmana on, että he eivät etsi tuotteita ja palveluita sinänsä, vaan ratkaisuja, joista he hyötyvät. Onnistumisen edellytyksenä ovat aito vuorovaikutus ja pyrkimys sellaiseen asiakkuuteen, jossa siirrytään vastakkainasettelusta yhteisen hyödyn tavoitteluun tavoitteena elää yhdessä kuntalaisen, asiakkaan, kanssa.
Demokratian kannalta katsottuna sähköisen asioinnin ja toimintatapojen tulee olla integroituneena läpinäkyvään ja avoimeen julkiseen toimintamalliin. Näin sähköisyydellä itsellään olisi välineellistä arvoa. Jos julkinen sektori ei onnistu jatkossa digitalisoimaan palveluitaan, on lopputuloksena yhä useammin epäonnistuminen palvelutehtävissä. Digitalisoitumisen tasoa tulee arvioida arjen näkökulmasta.
Tässä pro gradu-työssä tarkasteltiin kuntalaisten näkemyksiä sähköisistä asiointipalveluista kvantitatiivisella tutkimusotteella kuntalaisille tehdyn kyselyn avulla. Tarkastelukuntana oli pieni Pohjois-Pohjanmaalainen Tyrnävän kunta.
Johtopäätöksenä todettakoon, että kuntalaiset tuntuivat olevan kohtalaisen tyytyväisiä sähköisiin asiointipalveluihin: niiden sisältöön, laatuun ja vuorovaikutukseen siinä, vaikka huomautettavaakin oli. Nuorten ja ikäihmisten kielteisyys sähköisten asiointipalvelujen käyttöön nousi esiin. Aikuisväestö oli hyvin valmis uuteen kuntalaisuuteen ja osallisuuteen, mikäli heille vain annettaisiin siihen mahdollisuus.
Kuntia ei voi enää hallita keskitetyllä ohjauksella vaan toiminta- ja päätösvaltaa täytyy olla hallinnon ja kuntalaisten kohtaamisen rajapinnoilla. Asiakaslähtöisyys toiminnan arvoperustana korostaa kuntalaisen, asiakkaan kohtaamista yksilönä. Asiakaslähtöisestä näkökulmasta palvelutapahtuma on kuntalaiseen, asiakkaaseen kohdistuva, vuorovaikutuksellinen kohtaaminen, jossa syntyy kuntalaisen kokemus palvelunvastaavuudesta hänen tarpeeseensa. Kuntalaisen, asiakkaan, näkökulmana on, että he eivät etsi tuotteita ja palveluita sinänsä, vaan ratkaisuja, joista he hyötyvät. Onnistumisen edellytyksenä ovat aito vuorovaikutus ja pyrkimys sellaiseen asiakkuuteen, jossa siirrytään vastakkainasettelusta yhteisen hyödyn tavoitteluun tavoitteena elää yhdessä kuntalaisen, asiakkaan, kanssa.
Demokratian kannalta katsottuna sähköisen asioinnin ja toimintatapojen tulee olla integroituneena läpinäkyvään ja avoimeen julkiseen toimintamalliin. Näin sähköisyydellä itsellään olisi välineellistä arvoa. Jos julkinen sektori ei onnistu jatkossa digitalisoimaan palveluitaan, on lopputuloksena yhä useammin epäonnistuminen palvelutehtävissä. Digitalisoitumisen tasoa tulee arvioida arjen näkökulmasta.
Tässä pro gradu-työssä tarkasteltiin kuntalaisten näkemyksiä sähköisistä asiointipalveluista kvantitatiivisella tutkimusotteella kuntalaisille tehdyn kyselyn avulla. Tarkastelukuntana oli pieni Pohjois-Pohjanmaalainen Tyrnävän kunta.
Johtopäätöksenä todettakoon, että kuntalaiset tuntuivat olevan kohtalaisen tyytyväisiä sähköisiin asiointipalveluihin: niiden sisältöön, laatuun ja vuorovaikutukseen siinä, vaikka huomautettavaakin oli. Nuorten ja ikäihmisten kielteisyys sähköisten asiointipalvelujen käyttöön nousi esiin. Aikuisväestö oli hyvin valmis uuteen kuntalaisuuteen ja osallisuuteen, mikäli heille vain annettaisiin siihen mahdollisuus.
Kokoelmat
- Pro gradu -tutkielmat [4516]