Omakuvapostimerkin yritysasiakkaiden tyytyväisyys tuotteeseen ja tilausjärjestelmään

Abstract

Yritysten menestyksessä korostuvat asiakaslähtöisyys ja asiakastyytyväisyys, erityisesti sähköisessä kaupankäynnissä. Asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavat yrityksen suoriutumisen lisäksi myös asiakkaan tarpeet ja havainnot. Asiakkaat ovat yrityksen paras tiedonlähde. Jatkuva innovaatio on edellytys yritysten ja tuotteiden menestymiselle. Paitsi tuotteet, myös asiakkuudet vaativat kehittämistä, jatkuvaa seurantaa ja tulkintaa. Markkinointitutkimukset tarjoavat yritysten tarvitsemaa tietoa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää yritysasiakkaiden näkemyksiä uudesta innovatiivisesta tuotteesta, omakuvapostimerkistä. Tavoitteena on tuottaa tietoa omakuvapostimerkkiä käyttäneistä yrityksistä; heidän tyytyväisyydestään tuotteeseen ja palveluun, nimenomaan Internetin kautta toimivaan tilausjärjestelmään, siitä miten ja miksi he käyttävät omakuvapostimerkkejä, sekä heidän tulevaisuuden ostokäyttäytymisestään. Lisäksi selvitetään mihin suuntaan tuotetta tulisi kehittää; olisiko asiakkailla kiinnostusta omakuvapostimerkkiin liittyviin palveluihin tai oheistuotteisiin. Tutkimus on markkinoiden tiettyä ajankohtaa kuvaava poikkileikkaustutkimus, jonka tiedonkeruun laatu, määrä ja tavoitteet tekevät siitä kvantitatiivisen, eli määrään pohjautuvan. Tutkimuksessa hankitaan systemaattisesti tietoa ostotavoista, kohderyhmistä, mielipiteistä, myynnistä ja tyytyväisyydestä. Tutkimusote on kuvaileva. Perusjoukon muodostavat kaikki omakuvapostimerkkiä tilanneet yritykset. Tutkimus on kokonaistutkimus. Tiedonkeruu toteutettiin kyselylomakkeella, jonka vastausprosentiksi saatiin 61 %. Omakuvapostimerkin yritysasiakkaat vastasivat suomalaista yritysjakaumaa. Omakuvapostimerkkiä käytettiin alkaen erikoispostituksista aina laajasti huomion herättämiseksi. Asiakkaat antoivat sekä tuotekehitysideoita, että palautetta kohdatuista ongelmista. Kaikkiaan vastaajat olivat hyvin tyytyväisiä omakuvapostimerkkiin, sen ominaisuuksiin ja Internetin tilausjärjestelmään. Lähes 90 % vastaajista aikoi tilata omakuvapostimerkkejä tulevaisuudessa, vaikka 57 % vastaajista oli kohdannut jonkinlaisia ongelmia omakuvapostimerkkitilauksessaan. Tutkimus tarjosi Postimerkkikeskukselle arvokasta ja luotettavaa tietoa asiakkaistaan. Asiakkaiden antamia tietoja voitiin osittain tarkistaa Postin järjestelmistä ja verrata koko perusjoukkoon. Tutkimuksen toteutusaikana tehtiin jo joitakin esitetyistä parannuksista sekä tuotteeseen, että tilausjärjestelmään. Kehitystyö niin tuotteen, verkkokaupan kuin asiakkuuksien osalta on jatkuva prosessi. Tämä tutkimus tarjosi pohjan tälle työlle, sekä tulevaisuuden asiakastutkimuksille.