Asiakkaan arvokokemus vakuutus- ja finanssialalla

Abstract

Tutkimuksen viitekehys koostuu asiakkaan arvoa käsittelevästä teoriasta markkinoinnin johtamisen ja palvelujen markkinoinnin näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoitus on selvittää, millaisista elementeistä asiakkaan kokema arvo muodostuu, millaisia vaikutuksia ja merkityksiä asiakassuhteella on asiakkaan arvokokemuksen muodostumiseen, ovatko asiakkaat kiinnostuneet asiakassuhteen kehittämisestä ja miten asiakkaat haluavat osallistua toiminnan kehittämiseen. Tutkimus suoritetaan teemahaastatteluna, case -tutkimuksena.

Asiakkaan arvokokemus aiheena on ajankohtainen yritysten kilpaillessa samoista asiakasryhmistä. Yritysten tarkoituksena on saada pitkäaikaisia, kannattavia asiakkaita, avainasiakkaita. Olemassa olevien asiakkaiden sitouttamiseksi yrityksen tuotteisiin ja palveluihin yritykset pyrkivät tuottamaan asiakkaalle lisäarvoa asiakkaan arvokokemuksen avulla.

Asiakkaan arvokokemuksen voidaan todeta muodostuvan useista eri elementeistä. Esiin nousi palveluiden joustavuus, nopeus, helppous ja nykyaikaisuus. Hinnan osalta esiin tuotiin hinta-laatu-suhteen oikeellisuutta. Asiakassuhteessa merkittävin arvo asiakkaalle muodostuu suhteen henkilökohtaisesta hoitotavasta. Asiakkaat odottavat tasavertaista ja oikeudenmukaista toisiinsa nähden. Tutkimuksessa nousi esiin molemminpuolisen rehellisyyden ja luottamuksen elementit.