Puhelinmyyjien kokemat tunteet suhteessa sisäisiin ja ulkoisiin asiakkaisiin

Abstract

Tämä tutkimus tarkastelee puhelinmyynnissä koettuja tunteita. Tunnetyö ja erilaiset tunnetilat sosiaalisissa vuorovaikutussuhteissa ovat olennainen osa puhelinmyynnin arkea. Tarkastelen tutkimuksessani puhelinmyyjien kokemia tunnetiloja näissä työympäristön erilaisissa sosiaalisissa vuorovaikutussuhteissa. Tutkimukseni tavoitteena on selvittää millaiset tunteet jäsentävät puhelinmyyntiä ja mikä merkitys sisäisellä markkinoinnilla on tunteiden jäsentymiseen.

Tutkimukseni on sosiaalisten vuorovaikutussuhteiden tutkimiseen soveltuva etnografinen tutkimus, mihin keräsin aineistoa havainnoimalla ja haastattelemalla puhelinmyyjiä yhdessä tutkimani yrityksen toimistossa. Havainnoimalla pääsin tarkastelemaan tunteiden rakentumisen ympäristöä ja haastatteluissa myyjät pääsivät itse kertomaan omista kokemuksistaan. Aineistoa kerätessäni toimistossa työskenteli monenikäisiä työntekijöitä, joiden työkokemus puhelinmyyjinä vaihtelivat. Sain tutkimukseeni luvan ja haastatteluun osallistui vapaaehtoisia tutkimuksestani kiinnostuneita myyjiä. Analysoin aineistoa sisällönanalyysin avulla selkeän ja tiivistetyn kuvan saavuttamiseksi.

Puhelinmyyjien kokemat tunteet suhteessa ulkoisiin asiakkaisiin, työkavereihin ja esimiehiin ovat merkittäviä työskentelyn kannalta. Tutkimukseni mukaan puhelinmyyjät tekevät tunnetyötä näissä eri vuorovaikutussuhteissa ja sen koetaan kuuluvan puhelinmyyntityöhön. Suhteessa ulkoisiin asiakkaisiin tehtävä tunnetyö koetaan asiakkaiden vaatimaksi ja esimiesten rooli nähdään vaatijan sijaan ohjeistajana. Esimies-alaissuhde on tutkimukseni mukaan merkittävin myyjien tunteiden kokemisen kannalta, sillä myyjät oikeuttavat esimiesten vallan omiin tunteisiin muista vuorovaikutussuhteista poiketen. Tämä lisää myös sisäisen markkinoinnin merkitystä tunteiden jäsentymisessä.