Aurinko ei laske koskaan : tapaustutkimus festivaalien palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä Simerock festivaaleilla 2010

Abstract

Festivaalit ovat kulttuurillinen tapahtuma joka voidaan määritellä yleisölle avoimeksi teemalliseksi juhlinnaksi. Tutkimuksessa keskityttiin musiikkifestivaaleihin, joita suuresta suosiosta huolimatta, on tutkittu akateemisesti hyvin vähän. Tutkimuksen tavoitteena oli määritellä palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys festivaaliympäristöön sopivalla tavalla, sekä tutkia festivaalikävijöiden motiiveja osallistua festivaaleille.

Festivaalikävijöiden motiivien tunteminen on tärkeää festivaalijärjestäjälle, jotta hän tietää miksi ihmiset ylipäänsä tulevat festivaaleille. Yleisimpiä festivaalikävijöiden motiiveja todettiin oleva sosiaaliset motiivit, festivaalin teemaan liittyvät motiivit sekä uuden kokeminen ja jännityksen etsiminen.

Palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys festivaaleilla päädyttiin määrittelemään suorituksen- ja kokemuksenlaatuna. Suorituksenlaatu koostuu festivaalijärjestäjän kontrolloitavissa olevista festivaalin osista kuten ohjelmistosta, informaatiosta, oheistarjonnasta, tuotteista ja laitteistosta. Kokemuksenlaatu viittaa festivaalijärjestäjän kontrolloimattomissa oleviin, mutta kävijän festivaalikokemukseen ratkaisevasti vaikuttaviin piirteisiin, kuten sosiaaliseen kanssakäymiseen muiden festivaalikävijöiden kanssa, säähän, sekä psykologisiin ulottuvuuksiin.

Empiirisessä tutkimusosuudessa festivaalien laatua tutkittiin Simerock festivaalilla teoreettisen viitekehyksen pohjalta. Simerock festivaaleilla palvelun laadun todettiin olevan hyvä ja asiakkaiden kokemukseensa tyytyväisiä, tästä huolimatta festivaalia ei enää järjestetä, joten johtopäätöksissä pohdittiin festivaalien järjestämisen problematiikka laajemminkin.