Hotellin asiakaspalautemenetelmän kehittäminen - tapaustutkimus

Abstract

Tutkielmani lähtökohtana oli erään hotellin asiakaspalautelomakkeessa ilmennyt kehittämisen tarve. Palautteiden analysoinnissa lomakkeen strukturoitujen kysymysten ja avoimen kysymyksen vastausten välillä ilmeni ristiriita. Ristiriitaa vastausten välillä aiheuttaa erityisesti mitattavien muuttujien vähäisyys.

Teoreettismetodologisena lähtökohtana palautemenetelmän kehittämisessä on toiminut Zeithaml & al. (2006) esittämä asiakastyytyväisyysmalli. Mallin mukaan palvelutilanteeseen liittyvät tekijät (ympäristö, muut asiakkaat) sekä asiakkaan henkilökohtaiset tekijät (arvot, asenteet, mieliala) vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa asiakkaan kokema palvelun laatu, joka puolestaan koostuu palvelun eri osatekijöiden arvioimisesta. Nämä palvelun osatekijät ovat:luotettavuus, reagointialttius, vakuuttavuus, empatia ja palvelun aineelliset osat.

Tutkimuksen tavoitteena on ollut kehittää hotellin palautelomaketta niin, että se tarjoaa kattavampaa tietoa asiakastyytyväisyyden nykytilasta. Tarkoituksena on muokata palautelomakkeesta hyödyllinen työkalu hotellin johdon päätöksentekoon ja resurssien suuntaamiseen oikein. Tutkielmani tuloksena esitän asiakaspalautelomakkeen,jonka muodostamisessa on käytetty hyväksi niitä tietoja,jotka asiakkaat ovat antaneet aiemmassa palautteessaan. Asiakkaat ovat tuoneet aikaisemmassa palautteessaan ilmi seikkoja, joihin he toivovat parannusta. Näiden seikkojen ottaminen huomioon uuden palautelomakkeen suunnittelussa tekee lomakkeesta paremmin asiakkaiden tyytyväisyyttä mittaavan. Uudessa palautelomakkeessa mitataan hotellin suoriutumisen lisäksi myös tyytyväisyyteen vaikuttavien muuttujien tärkeyttä asiakkaalle.