Verkkoneuvonnan asiakasprosessi : sosiaalityöntekijöiden kokemuksia verkkoneuvonnassa työskentelystä

Abstract

Informaatioteknologia on kuulunut sosiaali- ja terveydenhuoltoon 1970-luvulta lähtien, jolloin alettiin kehitellä omia tietojärjestelmiä. Sosiaalityössä informaatioteknologian käyttö on vielä vähäistä. Sosiaalihuollon tietojärjestelmien määrätietoinen ja suunnitelmallinen kehittäminen käynnistyi vasta vuonna 2004. Tutkimukseni aiheen valintaan vaikutti kiinnostukseni informaatioteknologian käyttöön sosiaalityössä sekä uusi ja ajankohtainen sosiaalialan verkkoneuvontapalvelu. Verkkoneuvontapalvelu on toteutettu Kemijärvellä pilotoinnin tuloksena. Verkkoneuvonta on sosiaalialan Internetissä toimiva asiakkaille suunnattu verkkoneuvontapalvelu, josta voi kysyä neuvoja arkipäivän ongelmiin. Nykyisin palvelua on saatavilla myös Rovaniemellä, Kemissä ja Torniossa.

Tutkimukseni on laadullinen ja tutkin verkkoneuvonnan asiakasprosessia sosiaalityöntekijän näkökulmasta. Aineiston keräsin yksilöhaastattelumenetelmin teemahaastattelulla, ja se koostuu kahden sosiaalityöntekijän kokemuksista. Haastattelin sosiaalityöntekijät kahteen eri kertaan varmentaakseni ja syventääkseni aineistosta ilmenneitä näkökulmia. Keräämäni aineiston olen litteroinut, ja analysoinut sisällön-analyysillä. Tutkimukseni tärkeimmät teemat ovat asiakasprosessin syntyminen ja toteutuminen, johon liittyvät asiakkaan kohtaaminen ja asiakkaan kanssa työskenteleminen. Asiakkaan kohtaaminen taas vaati tarkastelua verkkoneuvonnan asiakkaasta, asiakkuudesta ja asiantuntijuudesta. Verkkoneuvontatyöskentelyn kannalta oleelliset elementit ovat asiakassuhde, aika ja kasvoton läsnäolo, vastaaminen ja dokumentointi.

Tärkeimmät tulokset kohdistuvat asiakkuuteen, asiakasprosessiin sekä verkkoneuvonnassa työskentelyyn. Asiakkuus koetaan tasa-arvoisena, vaikka asiakkaita ei kohdata kasvokkain. Sosiaalityön asiantuntijuuden ei koeta muuttuvan verkkoneuvonnassa. Verkkoneuvonnan kolmivaiheisessa asiakasprosessissa syntyy virtuaalinen asiakassuhde, jolle ominaista on kasvottomuus ja kommunikointi kirjoittamalla. Kasvottomuuteen liittyy verkkovuorovaikutus, jolla on merkitystä asiakassuhteen syntymiseen, koska se luo puitteet kommunikoinnille. Läsnäoloa asiakassuhteessa pystytään ilmaisemaan kirjoittamalla, mutta empatiaa ei koeta saavutettavan verkon välityksellä kovinkaan hyvin. Dokumentointi kuuluu sosiaalityöhön, mutta verkkoneuvonta luo dokumentointikäytäntöihin uutta ulottuvuutta. Asiakkaista ei välttämättä dokumentoida tietoja. Ero näkyy muun muassa uuden ja vanhan asiakkaan välillä.