Lastensuojelun www-sivujen informatiivisuus : asiakkaan osallisuuden ja asiakkuuden näkökulmasta

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tutkia kuntien lastensuojelun www-sivujen informatiivisuutta ja asiakkaiden osallisuuden mahdollisuuksia, sekä millaiseksi asiakkuus muodostuu www-sivuilla. Tutkimuksen teoreettisena lähtökohtana on asiakkuus sosiaalityössä. Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallisen kehittämisohjelman (vuosina 2008–2011) mukaan tarvitaan ratkaisuja, joiden avulla asiakkaan ääni tulee paremmin kuulluksi niin palvelujen valintaan kuin palvelujen sisältöä koskevissa asioissa. Ohjelman tavoitteena on ongelmien ennalta ehkäiseminen ja varhainen puuttuminen mm. sähköisten palvelujen avulla. Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan suppeimmillaan asian vireillepanoa tietoverkon välityksellä ja laajemmasta näkökulmasta sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan perinteistä asiointia täydentävää, korvaavaa tai uudistavaa palvelujen tuottamista, jakelua, käyttöä ja niihin liittyvää vuorovaikutusta, joka perustuu tietoverkkojen hyödyntämiseen. Asiakkuus ei ole muuttumaton tila tai sosiaalinen tosiasia, vaan asiakkuutta tuotetaan ja uusinnetaan vuorovaikutuksessa työntekijän kanssa. Tutkimusaineiston muodostaa kymmenen Oulun läänin kunnan lastensuojelun www-sivut. Aineiston analysoimisessa on sovellettu aineistolähtöistä sisällönanalyysi menetelmää.

Tutkimuksen keskeisimpinä tuloksina on, että www-sivut eivät ole rakenteeltaan kovin informatiivisia ja selkeitä. Poikkeuksen muodostivat Oulun kaupungin lastensuojelun www-sivut, joissa oli laaja informaatio lastensuojelusta. Mahdollisuus sähköiseen asiointiin on hyvin vähäistä. Vain kahden kunnan lastensuojelun sivuilla on työntekijöiden sähköpostiosoitteet, ja lastensuojeluilmoituksen tulostusmahdollisuus oli yhdellä www-sivulla. Yleinen palautteen antomahdollisuus on yhdeksän kunnan lastensuojelun www-sivulla. Asiakas näyttäytyy lastensuojelun www-sivuilla enemmän objektina kuin subjektina. Objektina oleminen tarkoittaa tiedon saamista, muttei mahdollisuutta osallisuuteen ja vaikuttamiseen. Aktiivinen, omaehtoinen toiminta tai osallistuminen ei lastensuojelun www-sivujen kautta ole mahdollista.