Verkkoneuvonnan yksilöllinen asiakkuus muuttuvissa elämäntilanteissa

Abstract

Tämän laadullisen tutkimuksen tarkoituksena on tutkia Rovaniemen sosiaalitoimen verkkoneuvontaan lähetettyjä kysymyksiä asiakkuuden näkökulmasta. Tutkimus kohdentuu siihen, millaista asiakkuuden kuvaa kysymykset ilmentävät sekä yksilön että yhteiskunnan tasolla. Tutkimukseni pohjautuu Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen ”Sosiaalitoimen asiakastietojärjestelmät” – kehittämishankkeeseen. Hanke toteutettiin 1.10.2006 - 31.10.2007 Lapissa. Hankkeessa kehitettiin Lapin läänin kuntien sosiaalitoimen sähköisiä palveluita sekä koordinoitiin niiden käyttöönottoa. Asiakkaiden verkkoneuvontaan lähettämät kysymykset olen aineiston analyysissa rajannut koskemaan lapsiperheiden kysymyksiä.

Tutkimukseni teoreettinen viitekehys rakentuu sosiaalityön asiantuntijoiden näkemyksiin asiakkuudesta, sosiaalityön näkökulmasta. Toisen teoreettisen päänäkökulman antaa Ulrich Beckin riskiyhteiskuntateoria. Sähköinen asiointi on myös olennainen osa tutkimukseni teoriaa. Verkkoneuvonta on uudenlainen sosiaalipalvelu, joka kehittynyt informaatioteknologian hyödyntämisen myötä sosiaalialalla. Aineiston analyysimenetelmänä käytän kehysanalyysia, jolloin teoreettisen viitekehyksen tarkoituksena on saada aineistosta rakentumaan erilaisin merkityksin varustettuja kehyksiä.

Beckin riskiyhteiskuntateorian mukainen yksilöllistymiskehitys näkyy vahvasti kysymysten sisällössä. Tutkimuksen keskeisimpiä tuloksia on verkkoneuvonnan asiakkuuden yksilöllinen näyttäytyminen: verkkoneuvonnan asiakkaat ennakoivat tulevia elämäntilanteiden muutoksia kysymällä verkkoneuvonnasta tietoa erilaisista ratkaisuvaihtoehdoista riskien minimoimiseksi. Verkkoneuvonnan asiakkaan subjektius on ilmeinen, jolloin tutkimukseni tulokset viittaavat suomalaisen sosiaalipalvelujärjestelmän siirtyneen yhä vahvemmin käyttäjäkeskeisyyteen.