E-asiantuntijuus sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnassa

Abstract

Sosiaalityön kentällä informaatioteknologiaan liittyvä tutkimus on ollut määrällisesti vähäistä ja luonteeltaan hajanaista. Pyrin vastaamaan tähän haasteeseen tavoitteenani tuottaa tietoa sosiaalityön kontekstissa informaatioteknologiaa hyödyntävistä työkäytänteistä. Erityisesti olen kiinnostunut sosiaalipalveluiden verkkoneuvonnasta, joka on sosiaalityön palvelukokonaisuuksiin kehitetty sähköisen asioinnin sovellusmuoto.

Tutkimukseni on laadullinen, tapaustutkimusta soveltava. Tutkimuksellinen lähestymistapani kiinnittyy kontekstuaaliseen ja sosiaaliseen konstruktionismiin. Aineiston analyysimenetelmänä käytän sisällönanalyysiä. Tutkin Rovaniemen kaupungin sosiaalipalvelukeskuksen verkkoneuvontaan sen ensimmäisen toimintavuoden aikana lähetetyistä kysymyksistä ja niihin annetuista vastauksista muodostuvaa aineistoa sosiaalityön asiantuntijuuden, erityisesti e-asiantuntijuuden näkökulmasta. Olen kiinnostunut siitä, mitä verkkoneuvonnassa annettujen vastausten ilmentämä tieto kertoo e-asiantuntijuudesta ja mitä osaamishaasteita verkkoneuvonta asettaa e-asiantuntijuudelle.

Tutkimustulosteni valossa e-asiantuntijat tarvitsevat verkkoneuvonnassa työskennellessään yhteiskunnan palvelujärjestelmään ja sosiaalityön sisältöön liittyvää tietoa. Osaamisen tasolla e-asiantuntijuutta haastavat teknologian hallinnan ja sosiaalisen osaamisen näkökulmat. Näistä tiedon ja osaamisen osa-alueista muodostuvat teknisen järjestelmän- (palvelujärjestelmä & teknologian hallinta) ja toiminnallisen tiedon (sosiaalityön sisältö & sosiaalinen osaaminen) osaamishaasteet. Syvällistä e-asiantuntijuutta ajatellen ei riitä, että sosiaalityöntekijä hallitsee sirpaleita palvelujärjestelmään, sosiaalityön sisältöön, teknologian hallintaan ja sosiaaliseen osaamiseen liittyvistä osa-alueista. Hänellä tulisi ennemminkin olla tasapainoinen tieto- ja osaamisprofiili kyseisten osa-alueiden suhteen. Lisäksi e-asiantuntijuuteen liittyy sosiaalityöntekijöiden kokema asenne informaatioteknologiaa kohtaan.

Tulevaisuudessa verkkoneuvonnassa tapahtuvaa työskentelyä ja e-asiantuntijuutta tulisi kehittää tietoisesti. Verkkotyöskentelytaitojen kehittämisen myötä e-asiantuntijuus vahvistuu. Tätä kautta taataan laadukas ja asiantunteva, verkkokontekstissa tapahtuva sosiaalityön asiakaspalvelu.

Suostun tutkielman luovuttamiseen kirjastossa käytettäväksi X Suostun tutkielman luovuttamiseen Lapin maakuntakirjastossa käytettäväksi X