Fyysinen ympäristö asiakaskokemuksen rakentajana : vertaileva tapaustutkimus kahdesta sosiaalipalvelun asiakastilasta

Abstract

Tarkastelen tutkimuksessani kahden sosiaalipalvelun asiakastilojen merkityksiä asiakasnäkökulmasta. Tutkimukseni sijoittuu sosiaalityön tutkimuksen kenttään sisältäen piirteitä psykologiasta, arkkitehtuurista ja sosiologiasta. Teoriakatsauksessa pohdin fyysisen ympäristön merkityksiä asiakkuuden kokemiseen. Tässä työssä selvitän ympäristömielikuvien rakentumista, reviirejä asiakastiloissa ja yksityiskohtien merkityksiä kokemuksen rakentajina. Tuon esille myös tilan ja paikan käsitteiden kokemuksellisia eroja sekä sitä, voidaanko sosiaalipalvelun asiakastilaa ymmärtää kodinomaisena tilana asiakasnäkökulmasta.

Tutkimuksen kohteina ovat Rovaniemen sosiaalipalvelukeskuksen- ja Mielenterveyden keskusliiton asiakastilat. Tutkimusaineisto rakentuu neljän ihmisen ottamista valokuvista ja niiden pohjalle rakentuneesta puhutusta kokemuksesta. Haastateltavilla oli henkilökohtainen kokemus sosiaalipalvelun asiakkuudesta sekä käynnistä jossain asiakastilassa. Haastattelutilanteet rakentuivat avoimen yksilöhaastattelun pohjalle, sisältäen myös piirteen teemahaastattelusta. Tutkimukseni on fenomenologis-hermeneuttinen vertaileva tapaustutkimus. Tutkimukseni sisältää myös visuaalisen kulttuurin tutkimuksen otteen, koska tutkimustuloksissani esiintyy myös haastateltavien ottamia valokuvia. Aineiston analyysin suoritin sisällönanalyysin avulla, jossa analyysin kohteena oli haastateltavien puhuttu kokemus. Valokuvat toimivat haastateltavien puheen runkoina ja visuaalisena todisteina siitä, mitkä yksityiskohdat tai laajemmat kokonaisuudet ovat tärkeitä asiakastilassa.

Tutkimustulokseni tuovat esille, että fyysisen ympäristön yksityiskohdat vaikuttavat asiakaskokemukseen. Ennakko-oletukset, asenteet ja tunteet sosiaalipalvelusta ovat läsnä jo ennen asiakastilaan saapumista. Ennakko-oletukset toteutuivat tai muuttuivat asiakastilaan mentäessä. Asiakkuuden toiminnallisuuteen tukemiseen liitettiin paljon kokemuksia. Kokemukset rakentuvat yksityiskohtien välityksellä, jotka herättävät tunteita asiakkuuden kokemisesta. Fyysisten tilojen sisältöjen viestien tulee olla selkeästi ymmärrettävissä. Tällä tarkoitetaan sitä, että fyysisen ympäristön tulee kannatella asiakkuuden toiminnallisuuden rakentumista sen ohjeellistavien vihjeiden kautta. Suurimmaksi kipukohdaksi sosiaalitoimistossa nousee lomakkeentäyttötilojen puutteet sekä vahtimestarinkoppi, joka visuaalisella ilmeellään arvottaa asiakasta negatiivisesti tilassa.

Myös virallisten asioiden hoitamisen jälkeen asiakastilaan liitetään merkityksiä. Haastateltavien katseet kohdistuvat tilan antamiin mahdollisuuksiin kokea olevansa yksilönä tilassa eikä osana muuta asiakasryhmää. Asiakas etsii tilasta kohtaa, jossa hän kokee saavuttavan oman henkilökohtaisen reviirin tunteen. Tämä onnistuu sosiaalitoimistossa paremmin, koska se oli kooltaan suurempi kuin Mielenterveyden keskusliiton tila. Tunne omasta reviiristä on tärkeää myös siksi, että silloin asiakas kokee olevan yksilönä tilassa eikä osana muita ihmisiä tiettyyn ryhmään leimautuen. Tämä kokemus suojasi myös epämiellyttäviksi koettujen vuorovaikutussuhteiden muodostumista. Osa haastateltavista kiinnitti huomiota sosiaalitoimiston lukittuihin oviin ja niistä löytyviin teksteihin. Ne koetaan pääosin turhina, asiakkuuden ja työntekijöiden raja-aitoja luovana visuaalisena viestinä.

Asiakkuuden kokemus rakentuu psyykkisesti emotionaalisen kokemuksen avulla, jolloin ympäristön tulee tukea yksilön mielen tasapainoa. Tämä mahdollistuu siten, että asiakastilat viestittävät yksityiskohdillaan asiakkaan arvostusta ja välittämistä. Toiminnallisuus fyysisessä ympäristössä rakentuu positiivisesti silloin, kun yksityiskohdat koetaan asiakkuutta kannattelevina elementteinä.