Vuorovaikutus sosiaalitoimen verkkoneuvontapalvelussa

Abstract

Pro gradussa tarkastelen vuorovaikutusta sosiaalitoimen verkkoneuvontapalvelussa. Tutkimuksessa haettiin vastauksia siihen, millaisena asiakkaan ja työntekijän välinen vuorovaikutus näyttäytyy verkkoneuvonnassa syntyneiden kysymysten ja vastausten kautta sekä miten asiakas kohdataan verkkoneuvonnassa. Verkkoneuvonnan vuorovaikutusta tarkastelin erilaisista teoreettisista näkökulmista, joista tärkeimpinä tässä tutkimuksessa verkkovuorovaikutuksen sosiaalinen vihjeettömyys, sosiaalinen identiteetti, kategoriat, vuorovaikutusorientaatiot ja institutionaalinen vuorovaikutus.

Tutkimus on laadullinen ja tutkimusaineisto koostuu sosiaalitoimen verkkoneuvonnan autenttisissa vuorovaikutustilanteissa syntyneistä kysymyksistä ja vastauksista. Tutkimusaineiston analyysimenetelmänä on käytetty sisällönanalyysia. Aineiston analyysi on tehty teorialähtöisesti.

Tutkimustulosten mukaan verkkoneuvonta on vuorovaikutuksellista. Vuorovaikutus näyttäytyy verkkoneuvonnan kysymyksissä ja vastauksissa monella tavalla. Vuorovaikutus verkossa on pinnallisempaa kuin kasvokkaisissa asiakkaan ja työntekijän kohtaamisissa. Verkkoneuvonta toimii usein kasvokkaisen asiakassuhteen herättäjänä ja se auttaa asiakasta jäsentämään ongelmiaan tekstuaalisessa muodossa.