Laatu ja kumppanuus hyvinvointipalveluissa : case kehitysvammaisten asumispalvelut

Abstract

Laatu hyvinvointipalveluissa on ajankohtainen kysymys. Laatu on myös hyvin henkilökohtainen kokemus. Toiselle se on mahdollisuus päättää itse omista asioista, toiselle turvalliset seinät ja lihapullia joka päivä, toiselle riittävä hoitajamäärä tai mahdollisuus päästä työtoimintaan. Tämä tutkimus toteaa, että laatu on asia, jota tulee arvioida ja tarvittaessa myös spekuloida. Hyvinvointipalveluissa laatu on ammattitaitoinen ja motivoitunut henkilökunta, jolloin taustalta löytyvät riittävät resurssit ja motivoiva johtamistapa. Laadukkaan palvelun taustalla toimii kumppanuusverkostot, jotka yhteistoiminnassa eri toimijoiden kanssa avaavat uusia mahdollisuuksia muun muassa tulkita ja järjestää palveluja. Tutkimuksessa nousi esiin, että vaikka vastuukäsitykset palveluiden tuottamisesta olivat selkeät, sisällölliset sävyerot syntyivät siitä, millainen organisaatio oli palvelun tuottamisen taustalla. Tutkimus osoitti myös, että organisaatioilla voi olla hyvinkin erilaisia näkemyksiä laadun arvioinnista ja se ei aina ole johdonmukaista. Siksi arviointitulokset eivät ole aina vertailukelpoisia.

Miten laatu ja kumppanuus vaikuttavat kehitysvammaisten asumispalveluihin? Asiakaslähtöinen ajattelu ja uusi itsemääräämislaki haastavat myös vammaispalveluiden työntekijät pohtimaan omaa suhdettaan palvelun laatuun. Kuinka kykenemme tuottamaan laadukkaita palveluja niin, että itsemääräämisoikeus toteutuu ja asiakas tulee kuulluksi. Tutkimuksessa esiin nousi kysymys, jonka mukaan laadun arvioinnin haasteena on yhteisen kommunikaatiokeinon löytäminen, jotta asiakaslähtöisyys kehitysvammaisen kohdalla toteutuisi. Johtamisen kannalta ongelmallisena nähtiin liiallinen vieraantuminen tavallisen arjen problematiikasta, koska se ohentaa sitä kontaktipintaa, josta ja johon laatukriteereitä peilataan. Toisaalta kumppanuus ja erilaiset verkostot nähtiin osana vammaisen arkipäivää. Niiden merkitys täytyy vain tiedostaa.

Tämän tutkimuksen taustalla on kiinnostus selvittää, miten lisääntyvä palveluiden muutos julkisista palveluista yksityisten palvelun tuottajien tuottamaksi vaikuttaa palveluiden laatuun ja kumppanuuteen. Tutkimus oli laadullinen tutkimus. Se tehtiin teemahaastattelemalla julkisten ja yksityisten palveluntuottajien palveluesimiehiä ja johtajia kehitysvammaisten asumispalveluissa.

Quality in welfare services is a current issue. It is also a highly personal experience. For some it may be the possibility to decide on their own affairs, for others safe housing and meatballs for dinner every day, or the sufficient number of care workers and the opportunity for work activities. In this study it is stated that quality is an area which should be evaluated and even questioned if need be. Quality in welfare services means professional and motivated care personnel who are supported by sufficient funding and a motivating management style. Highquality services are backed up by partnership networks, which in co-production with the various participants open up new possibilities, for example, to define and organise services. While conducting this study, it became clear that although the understanding of the responsibilities in providing services is clear, there still are some slight differences in the contents depending on what kind of an organisation is behind the service provider. This study also i dicates that the views of the various organisations on the evaluation of quality might differ significantly and are not always consistent. Therefore, the results of the evaluations are not always comparable.

How do quality and partnership impact the housing services for people with intellectual disabilities? Customer-oriented thinking and the recent legislation on the right of selfdetermination challenge also the members of staff of housing services for people with intellectual disabilities to reflect on their own relationship with the quality of service. How are we able to provide high-quality services so that the right of self-determination is realised and the customer is heard? One of the issues which arose in this thesis was that finding a common communication method, so as to realise customer orientation with the people with intellectual disabilities, is a challenge for the evaluation of quality. From the point of view of management, excessive estrangement from ordinary everyday challenges was seen as problematic, as it weakens the area of contact on which quality criteria are reflected. Nevertheless, partnership and various networks where seen to be a part of the everyday life of the intellectually disabled It is only necessary to also become conscious of the importance of them.

The motivation behind this study is to learn how the increasing changes in welfare services from public to private provided services affect their quality and partnership. This is a qualitative study which was carried out by conducting a semi-structured interview. The interviewees were managers and service supervisors from both public and private sector service providers of housing services for people with intellectual disabilities.