Valmentavan esimiestyön kehittäminen eräässä matkatoimistossa

Abstract

Tutkielman tavoitteena on kehittää valmentavaa johtamista Finnmatkojen asiakaspalvelukeskuksen esimiestyössä. Tutkimus kohdentuu matkatoimiston sekä lähiesimies- että työntekijäportaaseen. Tutkimustuloksena on luotu toimenpide-ehdotuksia kohdeorganisaation valmentavalle esimiestyölle.

Tutkimuksen teoriaosuudessa paneudutaan johtajuuden muutokseen painospisteen ollessa osaamisen kehittämisessä sekä osaamisen valmentavassa johtamisessa. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutetaan laadullisena tutkimuksena. Tutkimusote on konstruktiivinen. Tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoiduilla yksilöhaastatteluilla sekä itsearviointilomakkeilla. Tutkimusaineisto analysoitiin enimmäkseen teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä apua käyttäen.

Tutkimuksen empiirissä osassa ilmenee, että Finnmatkojen asiakaspalvelukeskuksen esimiestyö on muuttunut selkeästi valmentavampaan suuntaan viime vuosina. Henkilöstö on kokenut muutoksen melko positiivisesti. Valmentamisen idea ja päämäärä kaipaa kuitenkin vielä kirkastamista sekä työntekijä- että esimiesportaassa. Asiakaspalvelukeskuksessa on käytössä runsas määrä seurantajärjestelmiä toiminnan kehittämiseksi. Muun muassa tavoitekohtaisissa voimavarakartoituksissa, palautteen antamisessa, esimiesten ajankäytössä, osaamisen inventoinnissa ja kehittämissuunnitelmissa on vielä kehitettävää.