Pelastakaa kehittäjäasiakasryhmä! : veturi puksuttaa kohti valtaistumista ja voimaantumista

Abstract

Tutkimus käsittelee kehittäjäasiakasryhmässä tapahtuvaa valtaistumista ja voimaantumista osallistamisen viitekehyksessä kehittämistoiminnassa. Tutkimus liittyy hankkeeseen, jossa kokeiltiin kehittäjäasiakas-ryhmää palveluiden kehittämisessä. Tutkimuksesta muodostui tapaustutkimus, jossa arvioidaan kehittäjäasiakasryhmän toiminnan onnistumista teoreettisessa viitekehyksessä. Tapauksia tutkimuksessa on vain yksi. Tutkimuksella tavoitellaan kehittäjäasiakasryhmän toiminnan kehittämistä. Kehittäjäasiakasryhmän prosessia tarkastellaan niin ryhmä- kuin yksilötasolla.

Kehittäjäasiakasryhmän taustalla on ilmiö, jossa asiakkaita pyritään osallistamaan palveluiden kehittämiseen. Asiakkaiden osallistumista on pyritty edistämään valtakunnan tasolla. Osallistaminen liittyy vahvasti empowerment käsitteeseen, jota pidetään asiakkaiden osallistamisen vahvimpana muotona. Empowermentista muodostuukin tutkimukseni teoreettinen viitekehys, joka on jaettu valtaistumiseen ja voimaantumiseen. Molemmissa näkökulmissa on olennaisina käsitteinä kumppanuus, kriittinen tietoisuus ja dialogi. Valtaistuminen tavoittelee osallistumista ryhmätoimintaan, joka pyrkii vaikuttamaan ympäristöön ja kyseenalaistamaan ympäristön toimintatapoja. Voimaantuminen on yksilötason käsite, jossa yksilö saa valtaa ja ymmärrystä hallita omaa elämäänsä ja ympäristöänsä. Analyysissä arvioin kehittäjäasiakasryhmän valtaistumista Mullenderin ja Wardin (1991) itse ohjautuvan ryhmän kautta. Voimaantumista arvioin Zimmermanin (1995) psykologisen voimaantumisen ja lisäksi Christensin (2012) suhteiden osa-alueen avulla.

Tutkimuksen aineistona ovat kehittäjäasiakasryhmän tapaamisten nauhoitukset ja kehittäjäasiakasryhmän toimintaan liittyviä muistiinpanoja, pöytäkirjoja ja havainnointia. Aineistoa analysoidaan suhteessa teoriaan ja pyritään löytämään yhteneväisyyksiä ja mahdollisia eroavuuksia. Tuloksena on, että kehittäjäasiakasryhmän toimintaa tulee kehittää. Toiminnassa ilmeni puutteita kehitettävään kohteen analyysissä ja varsinaiseen toimintaan siirtyessä. Kehittäjäasiakasryhmän vahvuutena oli palveluhistorioiden läpikäynti, joka antoi rikkaan kuvan asiakkaiden kokemuksista palveluista. Toisaalta toiminnassa tulee vahvistaa rekrytointia ja kehittäjäasiakkaiden ymmärrystä siitä kuinka kehittäminen etenee. Kehittäjäasiakasryhmän toiminta jäi kesken tutkitulla ajanjaksolla, joten lopullista arviointia ei voida tehdä ryhmätoiminnan onnistumisesta, mutta tutkimus tuo esiin suuntaa-antavia ajatuksia toiminnan kehittämiselle ja tulevaisuuden kehittäjäasiakasryhmien perustajille.