Tunteellinen tarina: tarinallisen palvelumuotoilusuunnitelman jalkauttaminen matkailuyrityksessä

Abstract

Pro Gradu-tutkielmassani tutkin, miten tarinallisen palvelumuotoilusuunnitelman jalkauttaminen näkyy matkailukohteissa sekä millaisen ohjeistuksen palvelumuotoilijan pitäisi tuottaa tarinaelementtien jalkauttamiseen. Tutkielman taustana on Lapin Safareille tuotettu neljän ravintolakohteen tarinallinen palvelumuotoiluprojekti. Tutkimusmenetelmänä on vertaileva tapaustutkimus, jossa tapauksina on kolmen ravintolakohteen tarinallinen muutos prosessi. Tutkittavana ilmiönä ovat jalkauttamisen onnistumiset ja haasteet. Tapauksia vertaillaan toisiinsa palvelumuotoilusuunnitelman ohjeistuksen näkökulmasta. Aineisto on kerätty kohteiden työntekijöiltä haastatteluin, joita käsitellään sisällönanalyysilla. Tarinallinen palvelumuotoilu pohjautuu tarinoiden tunteisiin vaikuttamiseen ja elämyksen mahdollistamiseen. Tarinallinen palvelumuotoilu seuraa palvelumuotoilun prosessia, mutta pohjautuu muotoilussa ydintarinan ympärille. Tarinoilla saadaan aikaan kokonaisvaltaisia asiakaskokemuksia ja tarinallisuus näkyy kohteiden kaikilla osa-alueilla: tunnelmassa, aitoudessa, palvelupolun tarinaelementeissä, vuorovaikutuksessa, myynnissä ja tarinankerronnassa. Tarinallisuuden jalkauttamiseen vaikuttaa tarinallisen ajattelun kyky ja tarinoista inspiroituminen. Tarinaelementtien jalkauttamiseksi kohteessa tulisi jatko kehittää ydintarinaa, palvelupolun arviointia, työntekijöiden koulutusta sekä myynnissä käytettävää tarinaa.

In my pro gradu thesis I research how story based service design appears after implementation in tourist attraction and how the implementation of story elements should be guided by service designer. Research is based on a story based service design project in four restaurants of Lapland Safaris. The research method is a comparative case study. The cases are narrative changes in three restaurants and the research phenomena bases on the success and challenges of implementation. The research compares these three cases to each other and reflects them to service design guidance in implementation. Research material is gathered from employee interviews and they are analyzed with content analysis. Story based service design is based on emotional effects and enabling experiences based on stories. Story based service design follows the process of service design but is based on the core story. With stories it is possible to get a holistic user experience and the story is shown in every section of the service: atmosphere, authenticity, story elements of service path, interaction, sales and storytelling. Thinking through stories and getting inspired by them has an impact on the implementation of stories. The core story, evaluation of service path, training of employees and story used in sales should be considered in implementation of story elements.