B-to-B -myyjien työkäytännöt strategiana

Abstract

Tutkimukseni sijoittuu strategiatutkimuksen alueelle ja ottaa strategiaan valtavirrasta poikkeavan ja sitä haastavan ’työkäytännöt strategiana’ -näkökulman. Katsontakannassani jopa arkiset työkäytännöt – niin johdon kuin muunkin henkilöstön – voidaan ymmärtää strategiaksi, kun strategia määritellään perinteisen suunnitelmakäsityksen sijaan muodoltaan ja sunnaltaan johdonmukaiseksi toiminnaksi suhteessa aiempiin toimintoihin. Olen suorittanut tapaustutkimuksen erään rehuteollisuusyrityksen myyntiosastolla ja tutkinut, millainen strateginen toimintamalli B-to-B -myyjien työkäytännöissä rakentuu. Pääaineistoni koostuu kahdeksalle myyjälle tehdyistä puolistrukturoiduista teemahaastatteluista, jotka olen analysoinut teoriaohjaavan sisällönanalyysin avulla.

Tutkimukseni tuloksiksi olen löytänyt kuuden työkäytännön kokonaisuudesta muodostuvan strategisen toimintamallin. Nuo käytännöt pitävät sisällään myös helposti havaittavien käytäntöjen, kuten puhelimella soittamisen, taustalla vaikuttavia ja työntekoa orientoivia käytäntöjä, jotka ovat usein toimijoille itselleenkin osin tiedostamattomia. Löydetyt käytännöt ovat: *asiakkaan liiketoiminnan kehittäminen ongelmia ratkaisemalla, *asiakaspalvelun räätälöinti, *pitkäaikaisten ja luottamuksellisten asiakassuhteiden rakentaminen, *tulojen maksimointi asiakassuhdetta vaarantamatta, *itsenäisesti toimiminen, sekä *yhteistyön tekeminen. Olen havainnut toimintamallin tähtäävän siihen, että asiakas kokisi hyötyä ja olisi tyytyväinen palveluun, minkä seurauksena luottamus myyjään ja sitoutuminen yritykseen lisääntyvät vähitellen. Tämä johtaa pitkäkestoisiin asiakassuhteisiin, jolloin asiakkaan lisäksi myös yritys ja myyjä kokevat taloudellista hyötyä.

Työkäytännöt strategiana -näkökanta pitää sisällään ajatuksen, että organisaatioissa elää jatkuvasti lukuisia ’paikallisstrategioita’ eli erilaisia tulkintoja strategiasta. Tuloksissakin, eli myyjien tulkinnassa yrityksen strategiasta, on joitakin ristiriitaisuuksia yrityksen viralliseen strategiaan, joka puolestaan on ylimmän johdon tulkinta strategiasta. Myyjien ja johdon ymmärrykset siitä, miten toimimalla menestytään, eroavat siis joiltakin osin toisistaan. Liitän loppupohdinnassa tutkimukseni tulokset hierarkkisen ja dialogisen strategiatyön keskusteluun. Sen pohjalta arvelen, että dialogisen strategiatyön avulla yrityksessä olisi voitu saada toteutettua vähemmän vastarintaa aiheuttavia ja nykyistäkin toimivampia muutoksia, ja voitaisiin jatkossakin saavuttaa osastojen välillä nykyistä yhtenevämpi näkemys menestykseen johtavista toimintatavoista.