Asiakaslähtöisyyden ulottuvuudet kotihoidossa : asiakaslähtöisyys Oulun kaupungin kotihoidossa asiakkaiden ja työntekijöiden arvioimana

Abstract

Kotona asuminen on usein ikäihmisen oma toive. Palvelurakenteiden muuttuessa painotetaan vahvasti kotona asumista tukevien palveluiden kehittämistä, joissa kotihoito nähdään yhtenä keskeisimpänä tukimuotona ja kehittämiskohteena. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakaslähtöisyyden ulottuvuuksien toteutumisesta kotihoidossa tueksi kotihoidon kehittämistyöhön. Tutkimuksessa selvitettiin asiakaslähtöisyyden teemojen toteutumista Oulun kaupungin kotihoidon asiakkaiden ja työntekijöiden arvioimana, MPOC -mittaria soveltaen. Lisäksi verrattiin vastaajaryhmien arvioita toisiinsa.

Aineisto kerättiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Oulun kaupungin kotihoidon henkilökunnalta sekä säännöllisen kotihoidon asiakkailta syksyn 2015 ja kevään 2016 aikana. Aineiston keräämisessä hyödynnettiin palveluntuottajille tarkoitettua MPOC-SP-mittaria sekä asiakkaille tarkoitettua MPOC-20-mittaria, joita sovellettiin kotihoidon toimintakenttään tarkoituksenmukaiseksi. Aineiston analysoinnissa käytettiin SPSS ohjelmaa ja analyysimenetelminä suoria jakaumia, tunnuslukuja, ristiintaulukointia sekä tilastollisia testejä. Aineistoa tiivistettiin pääkomponenttianalyysin avulla.

Asiakkaat arvioivat asiakaslähtöisyyttä koskevissa ulottuvuuksissa olevan runsaasti kehittämiskohteita. Yli puolet vastaajista arvioi asiakaslähtöisyyden toteutuvan kolmessa neljästä ulottuvuudessa vähän. Heikoiten asiakkaiden mukaan toteutui erityisen tiedon tarjoamisen ulottuvuus, parhaiten puolestaan kunnioittava ja tukea antava hoito. Erityisen tiedon tarjoamisessa ilmeni alueellisia eroja ja käyntitiheydellä oli vaikutusta asiakaslähtöisyyden kokemiseen.

Suurin osa työntekijöistä arvioi asiakaslähtöisyyden toteutuvan hyvin. Mahdollisuuksien antaminen ja yhteistyö sekä kunnioittava ja tukea antava hoito ulottuvuudet toteutuivat paljon lähes kaikkien mielestä. Enemmän hajontaa oli erityisen tiedon tarjoamisen ja tiedottamisen ja viestimisen ulottuvuuksissa, joissa noin puolet vastasi asiakaslähtöisyyden toteutuvan paljon. Näiden ulottuvuuksien suhteen nousi esille eroja ammattiryhmien, työskentelyalueen, työn mielekkääksi kokemisen ja työn asiakaslähtöiseksi kokemisen suhteen.

Työntekijät arvioivat kaikilla ulottuvuuksilla asiakaslähtöisyyden toteutuvan useammin kuin asiakkaat. Erot olivat tilastollisesti merkitseviä. Kotihoidon kehittämistyössä tulee jatkossa kiinnittää huomiota asiakaslähtöisyyden aitoon toteutumiseen sekä erityisesti tiedottamisen ja viestimisen organisointiin. Omahoitajuuden vahvistaminen ja esimiehen tuen lisääminen ovat keinoja asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi.