Sähköinen palvelu vuorovaikutuksen välineenä : sosiaalialan työntekijöiden näkemyksiä Omasoten viestipalvelusta

Abstract

Tutkimuksessa tarkastellaan tekstuaalista eriaikaista verkkovuorovaikutusta. Digitaalisten palveluiden lisääntyessä ja ollessa lähes jokaiselle arkipäivää muuttuvat vuorovaikutuksen toimintaympäristöt myös sosiaalityössä. Sosiaalityö nähdään perinteisesti kasvokkain tehtävänä vuorovaikutustyönä ja uudet toimintaympäristöt haastavat sosiaalityön vuorovaikutuksellista osaamista. Verkkovuorovaikutus viestipalvelussa eroaa kasvokkaisesta vuorovaikutuksesta sen tekstuaalisuuden, kasvottomuuden ja eriaikaisuuden vuoksi. Suurimpana erona vuorovaikutuksessa on sen muodostuminen puhuttujen sanojen sijaan kirjoitetun kielen avulla. Viestipalvelussa dialoginen vastavuoroinen verkkovuorovaikutus rakentuu prosessimaisesti viestien välityksellä ja sen muodostumiseen vaikuttavat erilaiset sosiokulttuuriset tekijät.

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Omasotea käyttävien sosiaalialan työntekijöiden näkemyksiä eriaikaisen tekstuaalisen verkkovuorovaikutuksen rakentumisesta sekä siihen liittyviä haasteita ja mahdollisuuksia. Tutkimus toteutettiin triangulatiivisella tutkimusasetelmalla hyödyntäen tutkija- ja metoditriangulaatiota. Aineisto kerättiin lomakekyselynä ja siihen vastasi 37 sosiaalialan työntekijää. Lomakekysely sisälsi erilaisten asteikollisten kysymysten lisäksi avoimia kysymyksiä. Aineiston analyysi toteutettiin kuvailevia tilastollisia analyysimenetelmiä ja laadullisen teoriaohjaavan sisällönanalyysin periaatteita noudattaen yhdistäen analyysin tulokset toisiaan täydentäviksi.

Tutkimuksen tulosten perusteella eriaikainen tekstuaalinen verkkovuorovaikutus viestipalvelussa rakentuu suljetuksi dialogiksi, jossa korostuu asiantuntijakeskeisyys. Verkkovuorovaikutuksen haasteina näyttäytyy teknologisten diskurssien hallinta, vuorovaikutuksen kasvottomuus ja vuorovaikutuksen tekstuaalisuus liittyen kirjallisen ilmaisun osaamiseen ja kirjoitetun viestin oikein ymmärtämiseen. Suurimpana haasteena on viestipalvelun vähäinen käyttö ja se, että sitä pidetään merkityksettömänä oman työn kannalta. Haasteista huolimatta myös dialogista verkkovuorovaikutusta edistäviä tekijöitä oli nähtävissä ja niiden tiedostetumpi hyödyntäminen edesauttaisi dialogisen verkkovuorovaikutuksen syntymistä. Verkkovuorovaikutuksen kannalta mahdollisuutena näyttäytyi myös viestipalvelun saavutettavuus, jonka nähtiin helpottavan asiakkaan yhteydenottoa sosiaalipalveluihin.