”Mistä isokikkeliset miehet saavat alushousuja?” : tutkielma asiakkaiden seksistisestä käytöksestä naisasiakaspalvelijoita kohtaan

Abstract

Pro gradu -tutkielmani tarkastelee asiakkaiden seksististä käytöstä naispuolisia asiakaspalvelijoita kohtaan. Tarkoitukseni on selvittää, mikä interaktiivisessa palvelutyössä mahdollistaa asiakkaiden seksistisen käyttäytymisen. Olen laatinut kirjoituspyynnön, jossa olen pyytänyt asiakaspalvelijoita kertomaan seksistisistä asiakaskohtaamisista ja pohtimaan mahdollisia syitä asiakkaiden seksistiselle käytökselle. Aineistoni koostuu seitsemästä asiakaspalvelijan vapaamuotoisesta kirjoituksesta. Kuudessa kirjoituksista asiakaspalvelijat ovat 19–57-vuotiaita eri palvelualoilla ympäri Suomea työskenteleviä naisia. Seitsemäs teksti on otettu Internetistä ja on englanninkielinen. Kirjoittajan asuinpaikasta ei ole tietoa.

Käytän tutkielmassani interaktiivisen palvelutyön teoriaa. Teoriassa keskeistä ovat ruumiillisuuden ja sukupuolen käsitteet, palvelutyön luonne sekä se, että asiakas ja asiakaspalvelija tuottavat palvelun yhdessä vuorovaikutuksen kautta. Tutkimusmetodina käytän Teun A. van Dijkin diskurssianalyysia. Aineistoanalyysissa erittelen kolme asiakaspalvelijoiden käyttämää diskurssia. Seksuaalissävytteisten palvelutilanteiden diskurssi näyttää, kuinka miesasiakkaat edustavat maskuliinista aktiivisuutta seksuaalisen aloitteellisuuden ja ohjailevuuden kautta, kun taas naisasiakaspalvelijat nähdään feminiinisyydelle ominaisesti passiivisina vastaanottajina ja miellyttäjinä. Sukupuolittuneen työn diskurssi osoittaa, kuinka asiakkaat olettavat naisilta ja miehiltä erilaisia osaamisia ja rooleja samoissakin työtehtävissä. Miehuuden korostamisen diskurssissa miehet todistelevat maskuliinisuuttaan asiakaspalvelijoille ja muille miehille seksistisen toiminnan kautta.

Analyysini osoittaa, että asiakaskohtaamisen paikka, kesto, fyysinen etäisyys ja asiakaspalvelijan liikkumatila vaikuttavat seksistisen tilanteen syntyyn. Analyysista käy ilmi, että vain naiset nähdään lähtökohtaisesti seksuaalisina työntekijöinä ja vain miehet auktoriteettia omaavina. Naisten huonompi asema työntekijöinä altistaa heidät miesasiakkaiden heihin kohdistamille negatiivisille tunteille. Miesasiakkaat käyttävät hyödyksi sitä, että naisasiakaspalvelijoiden tulee tuottaa työssään positiivisia vaikutuksia ja mielikuvia asiakkaille.