"Se ei oo vaan se hoito semmonen, että sä haet vaan sen lääkkeet ja lähet kulkemaan" : korvaushoidon asiakkaiden kokemuksia asiakaslähtöisyydestä korvaushoidossa

Abstract

Tutkielman tarkoitus oli selvittää korvaushoidon asiakaslähtöisyyttä korvaushoidossa olevien asiakkaiden näkökulmasta. Korvaushoidon asiakkaiden asemaa on tärkeä tutkia, sillä sitä koskevaa tutkimustietoa on vähän. Asiakaslähtöisyys on ajankohtainen teema, jota tulee tarkastella asiakkaiden kokemusten kautta. Tutkielmassa tuli näkyväksi myös oikeusteoreettinen näkökulma, jolla tutkielma kytkeytyy voimassa olevaan lainsäädäntöön. Tutkielma toteutettiin haastattelemalla neljää korvaushoidossa olevaa asiakasta yksilöhaastatteluilla käyttäen teemahaastattelua. Tutkielma on laadullinen tutkimus. Aineiston analyysiin käytettiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysia. Tutkielmassa tarkasteltiin asiakaslähtöisyyttä seuraavien osa-alueiden kautta: asiakkaan osallisuus ja itsemääräämisoikeus, laadukkaat ja riittävät palvelut sekä asiakkaan saama kohtelu.

Haastatelluilla asiakkailla on ollut kokemuksia sekä asiakaslähtöisyyden toteutumisesta että sen toteutumattomuudesta korvaushoidossa. Vastaavanlaisia tuloksia liittyi asiakkaiden kokemuksiin osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksiin sekä heidän saamaansa kohteluun korvaushoidossa. Korvaushoitoon pääseminen koettiin ongelmalliseksi pitkän jonotusajan vuoksi. Asiakkaat kokivat asiakaslähtöisenä kokonaisvaltaiset ja asiakkaan kannalta yksilölliset palvelukokonaisuudet. Korvaushoidon asiakkaat olivat kokeneet korvaushoidon toisaalta mahdollistavan asioita heidän elämässään, mutta toisaalta korvaushoidossa oleminen vaikeutti tai jopa esti joitain asioita. Asiakkaiden kokemukset saamastaan kohtelusta liittyivät pitkälti asiakkaan ja työntekijän välisiin kohtaamisiin. Asiakkaat toivoivat, että heidän näkemyksiään hoitoon liittyvissä asioissa kuullaan, ja että heidän hoidon kehittämisideoitaan otetaan huomioon.

Tutkielman tulokset tarjoavat tietoa, joka mahdollistaa korvaushoidon kehittämisen asiakkaiden näkökulmasta aiempaa asiakaslähtöisempään suuntaan. Korvaushoidon asiakkaiden näkemyksien ja toiveiden huomioiminen voi hyödyttää myös monia muita kuin korvaushoidon yksiköitä ja niiden työntekijöitä asiakaslähtöisemmässä työssä. Pitkällä tähtäimellä korvaushoitoa ja sen asiakkaita koskevan tutkimustiedon lisääminen voi vaikuttaa yleiseen sekä yksittäisten ihmisten mielipiteisiin ja näkemyksiin korvaushoidosta ja siinä olevista henkilöistä.