"Jos seurais yhen asiakaspalautteen matkan, mihin se menee, kuka sitä käsittelee?" Tutkimus sosiaalityöntekijöiden kokemuksista asiakaspalautteen keräämisestä ja hyö-dyntämisestä.

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää asiakastyötä tekevien sosiaalityöntekijöiden kokemuksia asiakaspalautteen keräämisestä ja yödyntämisestä sekä kehittämisideoita asiakaspalautteeseen liittyen. Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä on asiakasosallisuus sosiaalityön laadun arvioimisessa ja kehittämisessä. Asiakasosallisuus tässä tutkimuksessa on rajattu asiakaspalautteeseen.

Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus ja lähestyn aihetta fenomenologisesta tieteenfilosofiasta käsin. Tutkimuksen aineiston on kerätty sosiaalityöntekijöiden ryhmähaastattelulla. Haastattelu oli teemahaastattelu ja aineisto on analysoitu sisällönanalyysilla.

Asiakaspalautetta kerätään organisaatiossa keskitetysti pari kertaa vuodessa. Tämän lisäksi asiakkailla on mahdollisuus antaa palautetta internetissä. Sosiaalityöntekijät myös pyytävät asiakkailta joissain tapauksissa ja saavat spontaania asiakaspalautetta. Asiakaspalautteiksi sosiaalityöntekijät näkevät myös erilaiset kantelut, muistutukset sekä sosiaalisessa mediassa olevat julkaisut.

Sosiaalityöntekijät kokevat asiakaspalautteen merkittävänä sosiaalityön laadun arvioinnin kannalta, sen kautta on mahdollista saada arvokasta tietoa omasta ammatillisuudesta sekä organisaation toiminnasta. Sosiaalityöntekijät hyödyntävät asiakaspalautetta omien kehittämistarpeiden ja vahvuuksien kartoittamisessa ja kehittämisessä. Asiakaspalautteella saadaan myös tietoa organisaation toiminnasta ja käytännöistä sekä niissä olevista muutostarpeista.

Haastavana asiakaspalautteessa sosiaalityöntekijät näkevät asiakkaiden haastavat elämäntilanteet, asiakastyön kiireen sekä haasteet asiakaspalautteen hyödyntämisessä sosiaalityön laadun kehittämisessä. Sosiaalityöntekijöillä on epätietoisuutta asiakaspalautteen hyödyntämisestä laadun arvioimisessa ja kehittämisessä. He kokevat, etteivät ole motivoituneita keräämään asiakaspalautetta, mikäli sitä ei hyödynnetä sosiaalityön kehittämisessä.