Työpäiväkokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun menetelmillä : Case Mainostoimisto Ilme

Abstract

Pro gradu -tutkielmani tarkastelee Mainostoimisto Ilmeen työpäiväkokemusta ja sen kehittämistä palvelumuotoilun näkökulmasta. Työpäiväkokemusta tutkittiin ja kehitettiin viiden eri palvelumuotoilun menetelmän avulla. Merkittävässä roolissa on näkyväksi tekeminen, jota käytetään sekä nykytilanteen kuvaamiseen, kerätyn asiakastiedon kiteyttämiseen että uudenlaisen työpäiväkokemuksen kuvaamiseen.

Tutkielma on monimenetelmällinen tapaustutkimus ja se vastaa kahteen tutkimuskysymykseen: ”Miten työpäiväkokemusta voidaan kehittää palvelumuotoilun menetelmillä?” ja ”Miten käyttämäni palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat työpäiväkokemuksen tiedonkeruumenetelmiksi?”. Tutkielman ennakko-oletus on, että palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat edes jollakin tapaa työpäiväkokemuksen tutkimiseen ja kehittämiseen.

Tutkimusaineisto kerättiin Mainostoimisto Ilmeen henkilöstöltä osallistuvan havainnoinnin, asiakasymmärrystyöpajojen, puolistrukturoidun haastattelun, päivä elämässäni metodin sekä käyttäjäprofiilien avulla. Kerätty laadullinen aineisto teemoiteltiin, jonka lisäksi haastattelusta saatu määrällinen aineisto luokiteltiin.

Tutkimuksen tuloksena on luotu Mainostoimisto Ilmeen työntekijäprofiilit, ajatus työympäristöstä palveluna sekä kuvattu uudenlainen työpäiväkokemuksen palvelupolku yhden työntekijäprofiilin näkökulmasta. Tutkimuksen perusteella palvelumuotoilun avulla saadaan näkymättömästä työpäiväkokemuksesta näkyvää, jolloin kaikki sidosryhmät voivat kehittää sitä yhteisymmärryksessä. Palvelumuotoilun avulla voidaan lisäksi löytää työntekijöiden oikeat tarpeet ja nykytilanteen suurimmat haasteet. Käytetyistä menetelmistä hyödyllisintä tietoa työpäiväkokemuksesta tuottivat osallistuva havainnointi, asiakasymmärrystyöpajat sekä päivä elämässäni metodi.

This master’s thesis examines the employee experience at Mainostoimisto Ilme and its development from a service design perspective. The employee experience was researched and developed with five different service design methods. The research utilizes visualizations to describe the current employee experience, to crystallize collected customer data and to present the new employee experience.

This thesis is a multimethod case study and answers to two research questions: ”How to develop the employee experience using service design methods?” and ”Are the service design methods used suitable for data collection regarding the employee experience?”. The presumption of this thesis is that service design methods are in some way suitable for studying and developing the employee experience.

Research data were collected from the employees of Mainostoimisto Ilme by using participative observation, workshops, semi-structured interviews, a day in the life method and user profiles. Collected qualitative data were analyzed thematically and the quantitative data received from the interviews were grouped.

As a result, employee profiles of Mainostoimisto Ilme were created, the idea of the work environment as a service was adduced and the new employee experience journey map visualization was produced using the perspective of one of the employee profiles. Based on the study, service design can help visualize the intangible employee experience allowing all the stakeholders to see that experience from the same perspective, which can further improve employee experience. In addition, service design helps to unveil the real needs of the employees and the biggest challenges of their current situation. Participative observation, workshops and a day in the life method generated the most valuable data of all the methods used.