Asiakasosallisuus sosiaalipalveluiden teknologiatarpeiden jäsentäjänä

Abstract

Pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan sosiaalipalveluiden teknologiatarpeita asiakasosallisuuden näkökulmasta. Tutkimusaineistona on Pohjois-Pohjanmaan sosiaali- ja terveydenhuolto osana tulevaisuuden maakuntaa (PoPSTer) -hankkeen loppuraportit, joita analysoidaan laadullisen tutkimuksen sisällönanalyysin menetelmällä.

Tutkimuksen teoreettisena lähtökohtana ovat asiakasosallisuuden ja teknologiaosallisuuden käsitteet. Asiakasosallisuus jäsentyy työssä palveluosallisuudeksi ja kehittämisosallisuudeksi. Teknologiaosallisuus taas jäsentyy teknologiaosaamiseksi, teknologiaorientaatioksi sekä pääsyksi teknologian pariin.

Tutkimuksen yhteiskunnallinen konteksti on sosiaali- ja terveyspalveluiden (sote) uudistuksessa. PoPSTer-hankkeessa (2016-2017) luotiin mallit ja toimenpideohjelma siitä, miten Sote-uudistus olisi Pohjois-Pohjanmaalla toteutettu, jos se olisi tullut voimaan vuoden 2020 alussa.

Asiakasosallisuus näyttää tutkimuksen perusteella jäsentävän sosiaalipalveluiden konkreettisia teknologiatarpeita hyvin. Sosiaalipalveluissa tarvitaan teknologiaa mahdollistamaan asiakkaiden palveluihin pääsy, sähköinen asiointi sekä verkkopohjainen kehittäjäasiakas- ja kokemusasiantuntijatoiminta. Tarvetta on asiakkaiden teknologisille työkaluille, toiminnan areenoille ja asiointikanaville. Näillä voidaan pitää yhteyttä asiakkaiden ja työntekijöiden välillä, saada yleistä tietoa palveluista, jakaa vertaistukea tai toteuttaa verkkopohjaista yhteiskehittämistä.

Asiakkaiden rajallisen teknologiaosallisuuden vuoksi tarvetta on myös teknologian saatavuuden parantamiselle sekä riittävälle teknologian käytön tuelle. Näin kavennetaan teknologiakuilua sekä vähennetään asiakkaiden välistä eriarvoisuutta.