Kohti voimaantumista: Sosiaalipalveluiden reaaliaikainen neuvonta chat -palvelu asiakkaiden voimaantumisprosessin tukena

Abstract

Tämän laadullisen tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia sosiaalipalveluiden reaaliaikaista neuvonta chat -palvelua asiakkaan voimaantumisprosessia tukevana ilmiönä. Aineistona tutkimuksessa toimii yhden kunnan sosiaalipalveluiden anonyymi chat -keskustelu aineisto, jota hallinnoi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus. Tutkimuksen analyysimenetelmänä toimi teoriaohjaava sisällönanalyysi ja teoreettisena viitekehyksenä toimi Juha Siitosen voimaantumisteoria (1999). Toisena tutkimuskysymyksenä tarkoituksenani oli tutkia, mitä neuvonta ja ohjaus chat -palvelussa on?

Aineiston perusteella on nähtävissä, että chat -palvelussa on havaittavissa voimaantumisprosessia tukevia ilmiöitä. Nämä näkyvät etenkin tilanteissa, joissa chat -palveluun yhteyttä ottanut asiakas on aluksi epätietoinen siitä, että minkälaista apua ja tukea hän voisi saada tilanteeseensa. Chat -palvelusta saamiensa neuvojen ja ohjeiden avulla asiakas on tullut tietoiseksi erilaisista mahdollisuuksistaan saada apua ja tukea tilanteeseensa. Aineiston perusteella neuvonta ja ohjaus chat -palvelussa on intensiivisyydeltään lievää. Neuvontaa ja ohjausta tapahtuu useimmiten niin kunnan sosiaalipalveluihin kuin myös Kelan palveluiden piiriin.