Terveydenhuollon johdon näkemyksiä asiakaslähtöisyydestä, ” Kyllä me nämä palvelut tuotetaan ja sairaudet hoidetaan – ihmisiä vartenhan täällä ollaan.”

Abstract

Terveydenhuoltojärjestelmän uudistamispyrkimykset ovat olleet politiikan asialistalla koko 2000-luvun ajan. Uudistaminen kytkeytyy toimintaympäristön muutokseen, talouden kestävyysvajeeseen sekä palveluiden järjestämisvastuullisten tahojen eli kuntien valmiuteen turvata palveluita jatkossa. Asiakaslähtöisyyttä pidetään keskeisenä periaatteena palveluita uudistettaessa, siitä huolimatta asiakaslähtöisyyden käsitteestä ei ole olemassa yksiselitteistä määritelmää julkisen terveydenhuollon kontekstissa.

Selvitän tutkimuksessani terveydenhuollon ylemmän johdon näkökulmaa asiakaslähtöisyyteen ja sisällön määrittelyyn sekä periaatteena palveluiden kehittämisessä. Kyseessä on laadullinen tutkimus ja aineisto on kerätty seitsemässä teemahaastattelussa. Saatu aineisto on käsitelty sisällönanalyysin menetelmällä.

Asiakaslähtöisyys näyttäytyy vahvana arvopohjana kuntalaisen ja asiakkaan hyvälle kohtelulle ja kohtaamiselle sekä palveluiden saatavuuden turvaamiselle. Valinnanvapautta arvona sinänsä pidetään tärkeänä, mutta sitä ei nähdä toimivana ratkaisuna syrjäseutujen palveluiden uudistamiselle. Palveluiden integraatio puolestaan tuottaa suoraa asiakashyötyä palveluiden sujuvuuden ja oikea-aikaisuuden osalta. Integraatiota on toteutettu monissa kunnissa terveydenhuollon ja sosiaalipalveluiden kesken niin ammattilaisten välisenä yhteistyönä kuin keskittämällä palveluita hyvinvointikeskuksiin.