Narratiivinen tapaustutkimus asiakaslähtöisestä kehittämisestä strategisena käytäntönä

Abstract

Tässä tutkielmassa tarkastelen palvelumuotoilun avulla tuotettujen asiakaslähtöisten kehittämisen narratiivien tapaa ilmentää strategiaa käytäntönä. Lähestyn narratiiveja kulttuurihistoriallisen toiminnan teorian (cultural-historical activity theory, CHAT) näkökulmasta valitsemassani tapausorganisaatiossa.

Tutkimukseni linkittyy osaksi strategia käytäntönä -tutkimussuuntausta sekä kulttuurihistoriallisen toiminnan teorian tutkimusperinnettä. Molemmat tutkimuskentät tarkastelevat ihmisten toimintaa aktiivisena tekemisenä sekä sosiaalisesti, käytännössä tapahtuvana. Narratiivien avulla voidaan kuvata ihmisten toiminnan perusteita sekä varsinaisen toiminnan jäsentymistä ja logiikkaa. Tutkimuksen aineisto on kerätty vuonna 2018 asiakaspalvelutyötä tekevästä tapausorganisaatiosta, joka toimii logistiikka-alalla. Aineiston keruutapana on ollut prosessikartoitustyöpajat, jotka ovat rinnastettavissa teemahaastatteluun. Tarkasteltavana on tapausorganisaation kolme erillistä asiakaslähtöisen kehittämisen projektia, joissa on käytetty palvelumuotoilua menetelmänä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Aineisto on analysoitu käyttäen narratiivien temaattista analyysia, missä teemat pohjautuivat toiminnan teoriasta kumpuavaan CHAT-malliin.

Analyysissa strategiaa käytäntönä ilmentävät narratiivit painottuivat korostamaan projektiryhmän roolia keskeisimpänä toimijana ja lopputuloksen tuottajana asiakaslähtöisessä kehittämisessä. Heidän toimintaansa myötävaikuttivat ja rajoittivat erityisesti organisaatiotason sosiaalinen ryhmä eli yhteisö, työnjako ja säännöt. Tulokset vahvistavat näkemystä siitä, kuinka onnistuneen lopputuloksen aikaansaaminen osana strategista toimintaa edellyttää käytännön toiminnan tason ymmärrystä sekä toiminnan eri osien ja niiden välisten vuorovaikutussuhteiden tunnistamista.