Kokemuksia palvelumuotoilusta pienten ja keskisuurten yritysten strategian kehittämisessä

Abstract

Tutkielman tarkoituksena oli laajentaa ymmärrystä ja luoda kuvaus palvelumuotoilun hyödyntämisestä pienten ja keskisuurten yritysten (pk-yritys) strategiaprosessista. Tutkimuskysymykset on rajattu koskemaan palvelumuotoilun hyödyntämistä strategiaprosessissa ja strategiaprosessin palvelumuotoiluhyödyntämisen kokemuksia. Teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan strategiaa, palvelumuotoilua sekä strategiaprosessin elementtejä pk-yrityksen kontekstissa.

Tutkielma on laadullinen tutkimus palvelumuotoilusta, jossa on näkökulmana fenomenologia. Tutkielma on aineistolähtöinen, jonka aineistonkeruu menetelmänä hyödynnettiin teemahaastattelua ja työpajaa. Haastattelussa kerättiin ymmärrystä ja kokemuksia palvelumuotoilun hyödyntämisestä pk-yrityksen strategia prosessissa. Työpaja kiteytti haastatteluaineistoa sekä syvensi palvelumuotoilu strategiaprosessin aineistoa. Aineiston analysointiin on hyödynnetty sisällön analyysiä.

Palvelumuotoilua hyödynnettiin pk-yrityksen strategiaprosessiin valmistautumisessa. Prosessi eteni palvelumuotoilun tuplatimantti prosessin mukaan, perinteisen strategiaprosessin sisältöjä käyttäen, jossa hyödynnetään palvelumuotoilun periaatteita, menetelmiä ja työkaluja. Palvelumuotoilijalla oli suuri rooli strategiaprosessin toteuttamisessa ja pk-yrityksen henkilöstön työskentelyn mahdollistajana, kun henkilöstö keskittyi strategian sisällön tuottamiseen. Palvelumuotoilukokemukset olivat moninaiset ja sen hyödyntäminen koettiin yleisesti toimivana työskentelytapana strategiaprosessissa. Strategiaprosessin aikana koettiin onnistumisia, kohdattiin haasteita ja opittiin palvelumuotoilusta ja strategian kehittämisestä.

The purpose of the dissertation was to expand understanding and create a description of the utilization of service design in the strategy process of small and medium-sized companies (SME). The research questions are limited to the utilization of service design in the strategy process and the experiences of utilizing service design in the strategy process. In the theoretical framework, strategy, service design and elements of the strategy process are examined in the context of an SME.

The thesis is a qualitative study of service design with a phenomenology perspective. The thesis is data-driven, and the data collection method used theme interviews and workshops. The interview collected understanding and experiences of using service design in the SME strategy process. The workshop summarized the interview material and deepened the material of the service design strategy process. Content analysis has been used for the analysis of the data.

Service design was utilized in preparation for the strategy process of the SME. The process progressed according to the double-diamond process of service design, using the contents of the traditional strategy process, where the principles, methods and tools of service design are utilized. The service designer played a big role in the implementation of the strategy process and made it possible for the SME employees to focus mainly on producing the content of the strategy. The service design experiences were diverse, and its utilization was generally perceived as a functional way of working in the strategy process. During the strategy process, successes were experienced, challenges were encountered and lessons were learned about service design and strategy development.