Paremmin perillä - Etnografinen ymmärrys Matkahuollon liikennöitsijöiden asiakaskokemuksen tukena

Abstract

Tutkielma on tehty toimeksiantona Matkahuollolle, joka koki, että heillä on tarve syventää ymmärrystään liikennöitsijöiden arjesta ja tarpeista. Ymmärryksen kautta he voisivat yhdessä rakentaa uudenlaista liikennöitsijöiden kumppanuusmallia ja asiakaskokemusta. Lisäksi tarkasteluun otettiin haaste siitä, miten ihmiset saataisiin takaisin busseihin koronavuosien jälkeen.

Tutkielmassa ymmärrystä rakennetaan etnografian menetelmiä käyttäen nojaten hermeneuttiseen tekstintulkintaan, jolloin huomioidaan tutkijan omat ennakkokäsitykset ja oletukset, eli ote on kautta linjan reflektoiva. Pohdin, miten etnografista ymmärrystä tuotetaan, mitä se on ja miten kaikki tehdyt valinnat vaikuttavat lopputulokseen. Liittäessäni nämä etnografian ydinelementit osaksi palvelumuotoiluprosessia problematisoin palvelumuotoilun laadullista tutkimusta ja sen tiedon sekä ymmärryksen tuottamisen mallia.

Analyysiluvuissa rakennan Matkahuollolle tarinan siitä, keitä liikennöitsijät ovat, mistä he tulevat, missä he ovat nyt ja missä he näkevät olevansa tulevaisuudessa. Kerron, mitä he ajattelevat Matkahuollon palveluista, asiakaskokemuksesta ja kumppanuudesta sekä siitä, miten näitä kaikkia asioita voisi kehittää ja miksi. Näiden tarinoiden perusteella voidaan hahmottaa ne päähaasteet, jotka Matkahuollon tulee tunnistaa, jotta se voisi parantaa liikennöitsijöiden asiakaskokemusta sekä kumppanuutta heidän kanssaan.

This thesis was commissioned by Matkahuolto, who felt that they needed to deepen their understanding of the everyday life and needs of transport operators. Through this understanding, they could jointly build a new model of partnership and better customer experience for transport operators. In addition, the challenge of how to get people back on buses after the corona years was taken into consideration.

In this thesis, understanding is built using ethnographic methods, relying on hermeneutic textual interpretation, in which case the researcher's own preconceptions and assumptions are taken into account. The approach is reflective throughout - I considered how ethnographic understanding is produced, what it is and how all the choices made affect the result. By connecting these core elements of ethnography as part of the service design process, I problematized the qualitative research of service design and its model of generating knowledge and understanding.

In the analysis chapters, I build a story for Matkahuolto about who the operators are, where they come from, where they are now and where they see themselves in the future. I will tell what they think about Matkahuolto's services, customer experience and partnership, as well as how all these things could be developed and why. These stories help to outline the main challenges that Matkahuolto needs to identify in order to improve the operator's customer experience and partnership with them.