Paremmin perillä - Etnografinen ymmärrys Matkahuollon liikennöitsijöiden asiakaskokemuksen tukena
Seppä, Maaru (2023)
Seppä, Maaru
Lapin yliopisto
2023
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2023022027786
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2023022027786
Tiivistelmä
Tutkielma on tehty toimeksiantona Matkahuollolle, joka koki, että heillä on tarve syventää ymmärrystään liikennöitsijöiden arjesta ja tarpeista. Ymmärryksen kautta he voisivat yhdessä rakentaa uudenlaista liikennöitsijöiden kumppanuusmallia ja asiakaskokemusta. Lisäksi tarkasteluun otettiin haaste siitä, miten ihmiset saataisiin takaisin busseihin koronavuosien jälkeen.
Tutkielmassa ymmärrystä rakennetaan etnografian menetelmiä käyttäen nojaten hermeneuttiseen tekstintulkintaan, jolloin huomioidaan tutkijan omat ennakkokäsitykset ja oletukset, eli ote on kautta linjan reflektoiva. Pohdin, miten etnografista ymmärrystä tuotetaan, mitä se on ja miten kaikki tehdyt valinnat vaikuttavat lopputulokseen. Liittäessäni nämä etnografian ydinelementit osaksi palvelumuotoiluprosessia problematisoin palvelumuotoilun laadullista tutkimusta ja sen tiedon sekä ymmärryksen tuottamisen mallia.
Analyysiluvuissa rakennan Matkahuollolle tarinan siitä, keitä liikennöitsijät ovat, mistä he tulevat, missä he ovat nyt ja missä he näkevät olevansa tulevaisuudessa. Kerron, mitä he ajattelevat Matkahuollon palveluista, asiakaskokemuksesta ja kumppanuudesta sekä siitä, miten näitä kaikkia asioita voisi kehittää ja miksi. Näiden tarinoiden perusteella voidaan hahmottaa ne päähaasteet, jotka Matkahuollon tulee tunnistaa, jotta se voisi parantaa liikennöitsijöiden asiakaskokemusta sekä kumppanuutta heidän kanssaan.
Tutkielmassa ymmärrystä rakennetaan etnografian menetelmiä käyttäen nojaten hermeneuttiseen tekstintulkintaan, jolloin huomioidaan tutkijan omat ennakkokäsitykset ja oletukset, eli ote on kautta linjan reflektoiva. Pohdin, miten etnografista ymmärrystä tuotetaan, mitä se on ja miten kaikki tehdyt valinnat vaikuttavat lopputulokseen. Liittäessäni nämä etnografian ydinelementit osaksi palvelumuotoiluprosessia problematisoin palvelumuotoilun laadullista tutkimusta ja sen tiedon sekä ymmärryksen tuottamisen mallia.
Analyysiluvuissa rakennan Matkahuollolle tarinan siitä, keitä liikennöitsijät ovat, mistä he tulevat, missä he ovat nyt ja missä he näkevät olevansa tulevaisuudessa. Kerron, mitä he ajattelevat Matkahuollon palveluista, asiakaskokemuksesta ja kumppanuudesta sekä siitä, miten näitä kaikkia asioita voisi kehittää ja miksi. Näiden tarinoiden perusteella voidaan hahmottaa ne päähaasteet, jotka Matkahuollon tulee tunnistaa, jotta se voisi parantaa liikennöitsijöiden asiakaskokemusta sekä kumppanuutta heidän kanssaan.
Kokoelmat
- Pro gradu -tutkielmat [4413]