Palvelumuotoilija organisaatiossa ‒ superihminen vai huijari? : palvelumuotoilua sisäisesti ja konsultointina

Abstract

Samalla, kun palvelumuotoilun käyttö organisaatioiden kehittämismenetelmänä on viime vuosikymmenien aikana lisääntynyt merkittävästi, on myös syntynyt ja kehittynyt palvelumuotoilijan ammatti. Palvelumuotoilua tieteenalana on tutkittu paljon. Mutta tutkimuksia koskien palvelumuotoilijoita ja heidän tekemäänsä työtä, on huomattavasti vähemmän. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, millä tavoin organisaatioissa suhtaudutaan palvelumuotoilijoihin ja heidän tekemäänsä työhön. Tutkimus selvittää myös sitä, mitkä asiat suhtautumiseen vaikuttavat ja onko se vaikuttava tekijä, että tehdäänkö palvelumuotoilua sisäisesti vai konsultin toimesta.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu palvelumuotoilua ja konsultointia käsittelevistä teorioista. Pääpaino teoreettisessa viitekehyksessä on teorioissa, joissa käsitellään palvelumuotoilun asemaa organisaatioissa, palvelumuotoilijoiden roolia organisaatioissa sekä palvelumuotoilun konsultointia. Teoreettisessa taustassa avataan lyhyesti myös peruskäsitteitä palvelumuotoilu ja konsultointi.

Tutkimus on toteutettu laadullisena tutkimuksena käyttäen fenomenologista lähestymistapaa. Tutkimuksen tutkimusaineisto muodostuu haastatteluaineistosta ja muotoiluluotaimella kerätystä aineistosta. Haastatteluaineisto koostuu 15 haastattelusta. Haastatteluaineisto on kerätty eräästä suomalaisesta julkisesta organisaatiosta, jossa palvelumuotoilua on tehty sekä sisäisesti että konsulttien toimesta. Haastateltavina oli kehittämistyöhön osallistuneita henkilöitä, joilla osalla oli itsellään myös palvelumuotoilutaustaa. Toinen tutkimusaineisto muodostuu viidellä muotoiluluotaimella kerätystä aineistosta. Muotoiluluotaimien aineisto on kerätty eri organisaatioissa työskenteleviltä sisäisiltä ja konsulttipalvelumuotoilijoilta.

Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että organisaatioissa suhtaudutaan palvelumuotoilijoihin ja heidän tekemäänsä työhön vaihtelevasti. Osin palvelumuotoilijoita ja heidän tekemäänsä työtä arvostetaan korkealle. Mutta samalla palvelumuotoilijat kokevat myös jonkin verran työnsä ja osaamisensa kyseenalaistamista. Tutkimukseni osoittaa myös, että sisäiseen palvelumuotoilijaan suhtaudutaan organisaatioissa monelta osin eri tavalla kuin konsulttipalvelumuotoilijaan.