Tarinallisuus asiakaskokemuksen johtamisessa
Suonpää, Pinja (2023)
Suonpää, Pinja
Lapin yliopisto
2023
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20231207152079
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20231207152079
Tiivistelmä
Tässä Pro gradu -tutkielmassa etsitään vastausta tutkimuskysymyksiin: Miten tarinallisuutta voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen johtamisessa? sekä Mitkä tekijät tulee huomioida tarinallisuutta hyödynnettäessä asiakaskokemuksen tuloksellisessa johtamisessa?
Tutkimus on toteutettu osallistamalla useita henkilöitä kolmen eri palvelumuotoilumenetelmien kautta. Osallistettavat henkilöt ovat asiantuntijoita asiakaskokemuksen ja johtamisen parissa sekä toimeksiantajayrityksen Asuntosäätiön henkilökuntaa.
Tutkimusotteenani on ollut laadullinen tapaustutkimus ja tutkimuksen tavoite on ollut kerryttää tutkittavasta ilmiöstä syvempää tietoa. Tutkimuksen pohjalle on tehty laaja kirjallisuuskatsaus, jossa tärkeimpinä käsitteinä ovat olleet asiakaskokemus, tarinallisuus ja johtaminen. Lähestymistapana tutkimuksessa on käytetty palvelumuotoilun menetelmiä ja sovellettu British Counsilin Double Diamond muotoiluprosessia. Sovelletun muotoiluprosessin avulla on kerrytetty syväymmärrystä tutkielman aiheesta ja tulokset vastaavat monipuolisesti tutkimuskysymyksiin.
Tuloksiin on tuotettu visuaalista materiaalia niistä seikoista, jotka tulee ottaa huomioon, kun tarinallisuutta halutaan hyödyntää asiakaskokemuksen tuloksellisessa johtamisessa. Tämän tutkielman tuloksia pystyy hyödyntämään kaikki aiheesta kiinnostuneet, ne eivät rajoitu toimeksiantajayritykseen.
Tutkimus on toteutettu osallistamalla useita henkilöitä kolmen eri palvelumuotoilumenetelmien kautta. Osallistettavat henkilöt ovat asiantuntijoita asiakaskokemuksen ja johtamisen parissa sekä toimeksiantajayrityksen Asuntosäätiön henkilökuntaa.
Tutkimusotteenani on ollut laadullinen tapaustutkimus ja tutkimuksen tavoite on ollut kerryttää tutkittavasta ilmiöstä syvempää tietoa. Tutkimuksen pohjalle on tehty laaja kirjallisuuskatsaus, jossa tärkeimpinä käsitteinä ovat olleet asiakaskokemus, tarinallisuus ja johtaminen. Lähestymistapana tutkimuksessa on käytetty palvelumuotoilun menetelmiä ja sovellettu British Counsilin Double Diamond muotoiluprosessia. Sovelletun muotoiluprosessin avulla on kerrytetty syväymmärrystä tutkielman aiheesta ja tulokset vastaavat monipuolisesti tutkimuskysymyksiin.
Tuloksiin on tuotettu visuaalista materiaalia niistä seikoista, jotka tulee ottaa huomioon, kun tarinallisuutta halutaan hyödyntää asiakaskokemuksen tuloksellisessa johtamisessa. Tämän tutkielman tuloksia pystyy hyödyntämään kaikki aiheesta kiinnostuneet, ne eivät rajoitu toimeksiantajayritykseen.
Kokoelmat
- Pro gradut [4371]