Asiakasymmärryksen syventäminen & palvelukokemuksen kehittäminen yrityksen strategian, myynnin ja markkinoinnin tueksi : palvelumuotoilun toimintatutkimus Oy CrossLam Kuhmo Ltd

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena on syventää CLT-massiivipuuelementtejä valmistavan caseyrityksen asiakasymmärrystä, parantaa asiakaskokemusta ja kehittää caseyrityksen palveluprosessia asiakkaan arvomaailman pohjalta. Tutkimus on toteutettu laadullisena toimintatutkimuksena ja sen teoreettisina käsitteinä toimii asiakasymmärrys, asiakaskokemus, muotoiluajattelu, palvelumuotoilu ja fenomenologinen inhimillinen kokemus. Empiirisenä tutkimuksen kohteena on asuminen, asumiskokemus ja CLT-materiaali. Toiminnallisen kehittämistehtävän kohteena on caseyrityksen strategia- ja brändityö ja osittain digitaalisten palveluiden kehittäminen.

Tutkielman haastatteluun osallistui caseyrityksen kymmenen yksityisasiakkuutta. Haastattelutulosten pohjalta tunnistettiin neljä asiakasprofiilia. Tutkimustulosten, havaintojen ja testauksen pohjalta parannettiin yksityisasiakkuuden asiakaspolkua, yrityksen markkinointiviestintää ja palveluprosesseja. Tutkielmaprosessin aikana tuotettiin myös kuusi asiakastarinaa caseyrityksen verkkosivuille ja markkinointiviestinnässä hyödynnettäväksi. Työn tuloksena syntyi myös uusi ”Ostajan opas”-esite yksityiselle rakentaja-asiakkuuksille. Ostajan opas on saatavilla niin sähköisesti kuin painettuna. Tutkimuksen tulokset on jalkautuneet caseyrityksen strategia- ja brändityöhön.

CLT-rakentaminen on kasvussa niin yksityisen kuin julkisen rakentamisen kohteissa. Tutkimuksen tulokset kehittävät asiakaskokemusta ja asiakaspolkua. Tutkielmalla ja sen mukana tuomilla tuloksilla on ollut merkittävä vaikutus yrityksen strategia- ja brändityöhön. Design-ajattelu ei ole yksistään ajattelumalli, vaan se on konkreettista tekemistä. Syntyneet käytännöt ja uudet käyttöön otetut prosessit auttavat hyödyntämään yrityksessä design-lähtöistä toimintatapaa. Tutkielmalla on uutuusarvoa toimialalla vastaavien tutkielmien vielä vähäisen määrän vuoksi.

The aim of this study is to deepen the customer understanding of a case company manufacturing CLT (Cross-Laminated Timber) massive wood elements, improve the customer experience, and develop the service process of the case company based on the customer´s value system. The research has been conducted as a qualitative action research, with theoretical concepts including customer understanding, customer experience, design thinking, service design, and phenomenological human experience. The empirical focus of the study is on housing, the experience of living, and CLT material. The functional development task includes the strategy and brand work of the case company, as well as partially the development of digital services.

The study included interviews with ten private customers of the case company. Based on the interview results, four customer profiles were identified. Using the research findings, observations, and testing, the customer path for private customers, the company´s marketing communication, and service processes were improved. During the thesis process, six customer stories were also produced for use on the case company´s website and in marketing communication. As a result of the work, a new “Buyers Guide” brochure was created for private builder customers. The Buyer´s Guide is available both electronically and in print. The research results have been integrated into the case company´s strategy and brand work.

CLT construction is on the rise in both private and public building projects. The results of a the study contribute to the development of customer experience and the customer path. The thesis and its results have had a significant impact on the company´s strategy and brand work. Design thinking is not just a way of thinking, it´s a way of doing things. The resulting practices and the new processes introduced will help the company to take advantage of a design-oriented approach. The thesis has novelty value due to the limited number of similar theses in the industry.