Kokemuksen fasilitaattorina : palvelumuotoilijoiden kokemuksia psykologisesta turvallisuudesta palvelumuotoiluprosessin aikana

Abstract

Tämä pro gradu -tutkielma tarkastelee psykologisen turvallisuuden käsitettä palvelumuotoiluprosessien kontekstissa, keskittyen palvelumuotoilijoiden kokemuksiin. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on syventää palvelumuotoilijoiden tai erilaisia muutosprosesseja fasilitoivien ammattilaisten kykyä havainnoida, ymmärtää ja vastata palvelumuotoiluprosessiin osallistujien myös hermoston tasolla ilmeneviin tarpeisiin konkreettisen tiedon ja työkalujen avulla. Tutkimuksemme tavoitteena on lisätä ymmärrystä psykologisen turvallisuuden, traumainformoidun työotteen ja vireystilan huomioimisesta erilaisissa palvelumuotoilu- ja muutosprosesseissa.

Tämä tutkimus toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena, jossa on fenomenologisia piirteitä. Pyrimme ymmärtämään psykologisen turvallisuuden ilmiötä tutkittavien näkökulmasta, jolloin keskiöön tulevat tutkittavien kokemukset, ajatukset, tunteet ja merkitykset, joita he antavat tutkittavalle asialle (Juuti & Puusa 2020, 9.) Olimme kiinnostuneita tutkimuksen kohteena olevien palvelumuotoilijoiden ajatuksista ja kokemuksista psykologisen turvallisuuden mahdollistajina.

Tutkimusmenetelminä käytimme haastatteluja ja eläytymismenetelmää sekä kollaboratiivista autoetnografiaa. Aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin mukaisesti luokittelemalla ja luomalla merkityksiä aineistolle. Valitsemamme laadulliset tutkimusmenetelmät mahdollistivat kahden erilaisen aineiston, teorian ja tutkijoiden vuoropuhelun ja syvällisen oppimiskokemuksen. Tässä toimintatutkimuksessa sekä osallistujat että tutkijat oppivat yhdessä ja itsekseen reflektoiden siitä, miten traumainformoitu lähestymistapa, empatia ja yhteiskehittäminen voivat edistää psykologista turvallisuutta palvelumuotoiluprosessissa.

Tulokset korostavat turvallisuuden kokemusten luomisen tärkeyttä luovuudelle, oppimiselle ja kasvulle. Tutkimus edistää ymmärrystä psykologisen turvallisuuden roolista palvelumuotoilussa, tarjoten oivalluksia käytäntöön ihmiskeskeisten, mutta monimutkaisten suunnitteluprosessien tehokkaaseen navigointiin. Tutkimuksen tuloksena prototyyppien ja iteraatiokierrosten jälkeen syntyneet Osallisuuden vireystilapersoonat antavat palvelumuotoilijoille ja kehittäjille työkalun havainnoida osallistujien kokemuksia. Vireystilapersoonat ovat myös työkalu ammatillisen itsetuntemuksen vahvistamiseen.

This master's thesis examines the concept of psychological safety within the context of service design processes, focusing on the experiences of service designers. The purpose of this study is to deepen the ability of service designers or professionals facilitating various change processes to observe, understand, and respond to the needs that emerge at the neurological level of participants in the service design process, using concrete information and tools. Our study aims to increase understanding of the importance of psychological safety, trauma-informed approaches, and alertness in various service design and change processes.

This research was conducted as a qualitative action research with phenomenological aspects. We aimed to understand the phenomenon of psychological safety from the perspectives of the subjects, focusing on their experiences, thoughts, feelings, and the meanings they attribute to the matter under study (Juuti & Puusa 2020, 9). We were interested in the thoughts and experiences of the service designers being studied as enablers of psychological safety.

Research methods included interviews, empathy mapping, and collaborative autoethnography. The data was analyzed through qualitative content analysis by categorizing and creating meanings for the data. The chosen qualitative research methods facilitated a dialogue between two different types of data, theory, and researchers, leading to a profound learning experience. In this action research, both participants and researchers learned together and through self-reflection about how a trauma-informed approach, empathy, and co-development can enhance psychological safety in the service design process.

The results emphasize the importance of creating a sense of safety for creativity, learning, and growth. The study advances understanding of the role of psychological safety in service design, providing insights for effectively navigating the complexities of human-centered, yet complex, design processes. As a result of the study, The Alertness Personas developed after prototypes and iteration rounds offer service designers and developers a tool to observe participants' experiences. The Alertness Personas also serve as a tool for strengthening professional self-awareness.