Successful service implementation : developing a framework and investigating best practices for smooth transition and continuity

Abstract

Palvelumuotoilu noudattaa tyypillisesti projektiperustaista lähestymistapaa. Siirtymä projektivaiheesta operatiiviseen vaiheeseen on kriittinen ja edellyttää usein muutoksia palveluorganisaatiolta. Palvelumuotoilun kirjallisuudessa tämä siirtymä, palveluiden jalkauttaminen, on vähän tutkittu aihealue.

Tämä pro gradu -tutkielma edistää ymmärrystä palveluiden jalkauttamisen tutkimuksesta sekä tuottaa lisätutkimusta palvelumuotoilun alalle nostamalla esiin palveluiden jalkauttamiseen liittyviä haasteita ja parhaita toimintatapoja sekä ehdottaa viitekehystä palveluiden jalkauttamiselle.

Olemassa olevat palveluiden jalkauttamisen viitekehykset perustuvat teoriaan tai palvelumuoitoilijoiden näkemyksiin aiheesta, jättäen tutkimuksen ulkopuolelle työntekijät, jotka jalkauttavat ja työskentelevät palveluiden parissa. Tutkielma täyttää tämän tutkimusaukon yhdistämällä sekä palvelumuotoilijoiden että palveluliiketoiminnan edustajien näkemykset ja kokemukset sekä luomalla näihin pohjaavan viitekehyksen palveluiden jalkauttamiselle.

Tutkielma noudattaa pragmaattista tutkimusfilosofiaa, on toteutettu laadullisen tutkimuksen menetelmin sekä hyödyntää grounded theory -tutkimusstrategian periaatteita. Tutkimusaineisto koottiin teemahaastatteluilla sekä analysoitiin koodaamalla ja teemoittelemalla.

Ehdotettu viitekehys auttaa vähentämään palveluiden jalkauttamisesta syntyviä mahdollisia negatiivisia seurauksia, tukee toimijuutta sekä mahdollistaa realisitisten tavoitteiden asettamisen jalkauttamiselle ja muutokselle.

Tutkimustulokset tukevat olemassa olevaa palvelumuotoilun teoriaa monilla eri tasoilla, mutta löytää myös uusia tekijöitä, kuten liiketoimintasuunnitelma ja organisaation kyvykkyydet, jotka vaikuttavat palvelun jalkauttamisen onnistumiseen, mutta joita ei ole tunnistettu aiemmassa tutkimuksessa

Service design typically follows a project-based approach. The transition from the project to the operational phase is pivotal and often entails organisational change. However, within service design literature this transition, called service implementation, is a marginally researched topic.

This study advances the understanding of the research on service implementation, contributes to service design research by offering insights into the challenges and best practices related to service implementation, and proposes a framework for service implementation.

Existing service implementation frameworks have been built on theory and the views of service designers, excluding the employees implementing and working with the services. The study fills this research gap by combining input from both service designers and service business practitioners to inform the creation of a practice oriented service implementation framework.

The research follows a pragmatic research philosophy, has been conducted through qualitative research, and utilises a modified grounded theory research strategy. The data was collected through in-depth theme interviews and analysed using coding and clustering.

The proposed framework helps mitigate potential negative outcomes of service implementation, supports agency, and allows the project organisation and service business to set realistic targets for implementation and accompanying change.

The research supports existing service design theory on many levels, but discovers new factors, such as business case and organisational capabilities, impacting the success of service implementation that have not been identified by prior research.