Luottamuksen ulottuvuudet aikuissosiaalityön asiakkaiden silmin : ”Se luottamus on vähän kuin puolitiehen vastaan tulemista"

Abstract

Tutkimus käsitteli luottamuksen merkitystä asiakassuhteessa aikuissosiaalityön asiakkaiden näkökulmasta. Se tarkasteli luottamussuhdetta edistäviä ja estäviä tekijöitä asiakkaiden ja työntekijöiden vuorovaikutuksessa ja rakenteellisella tasolla. Aikuissosiaalityön tutkimusten osalta luottamus ja luottamussuhteen merkitys ovat jääneet tutkimuksissa paljon muiden ilmiöiden varjoon. Tutkimuksella haluttiin osoittaa, että luottamussuhde asiakkaan ja työntekijän välillä on edellytyksenä aikuissosiaalityössä vaikuttavalle ja tulokselliselle asiakastyölle. Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä ovat sosiaalityössä ilmenevät vuorovaikutuksen ja luottamuksen käsitteelliset ja tutkimukselliset ulottuvuudet. Vuorovaikutus ja luottamus kulkevat käsi kädessä läpi tutkimuksen. Ilman vuorovaikutusta on haastavaa muodostaa luottamusta asiakassuhteessa. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla kuudelta erään hyvinvointialueen työikäisten palveluiden aikuissosiaalityön- ja ohjauksen asiakkailta. Tutkimus on laadullinen tutkimus ja sen aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla, johon on yhdistetty lisäksi teoriaohjautuvaa sisällönanalyysiä. Tutkimuksen teoreettis- metodologiset ratkaisut pohjautuvat fenomenologis-hermeneuttiseen lähestymistapaan.

Tulokset jäsentävät luottamussuhteen ulottuvuuksia aikuissosiaalityön asiakkaiden silmin heidän nostamien kokemuksien ja merkityksien kautta. Luottamussuhde oli edellytys yhteistyölle asiakassuhteessa, jossa toiminta oli läpinäkyvää ja avointa. Asiakkaat tasapainoilivat tuen ja pakon välillä asiakassuhteessa. Sosiaalityöntekijä edisti heidän toimijuutta ja voimavarakeskeisyyttä rinnalla kulkijan roolissa. Ilman luottamusta asiakkaat eivät saaneet oikeanlaista tukea, joka kuormitti heitä. Luottamuksen puuttuessa he olivat sulkeutuneempia ja vastahakoisempia tuelle. Luottamussuhde vahvisti asiakkaiden uskoa ja toivoa omaan itseensä, kykyihin ja tulevaisuuteen. Työntekijän kannustava työote auttoi asiakkaita selviytymään arjessa. Luottamussuhteen muodostamiseen vaikuttivat myös aiemmat luottamuskokemusten kytkökset. Luottamussuhteessa asiakkaat kokivat tulleensa kuulluksi, ymmärretyksi ja nähdyksi. Ilman luottamusta heidän tilanteensa monimutkaistuivat. Luottamusta edistäessä tärkeää oli kohtaaminen ja ihminen ihmiselle- periaate sekä työntekijän vuorovaikutustaidot. Luottamusta edistivät työntekijän ominaisuudet, kuten empatia, jämäkkyys sekä positiivinen ja elämäniloinen asenne. Luottamussuhteen muodostamista estivät vaihtuvuus, aikapaine ja kiire. Luottamussuhdetta edisti turvallinen ympäristö. Koti näyttäytyi haavoittuvaisena paikkana ilman luottamusta. Johtopäätöksenä hahmotan, että luottamussuhde aikuissosiaalityössä on suuri voimavara, jota täytyy tarkastella asiakassuhteessa vaikuttavan sosiaalityön ja sen kehittämisen näkökulmista.