Strategisen asiakaskokemuksen operatiivinen johtaminen palvelumuotoilulla : case Hilla Group
Seppänen, Tanja (2024)
Seppänen, Tanja
Lapin yliopisto
2024
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024062055808
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024062055808
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksesta on tullut laaja-alaisesti käytetty termi liiketoiminnassa ja organisaatioiden strategioissa. Yhä useammat organisaatiot pyrkivät parantamaan asiakaskokemustaan eri keinoin sekä kilpailemaan sen kautta liiketoiminnan kentällä. Asiakaskokemuksen muotoiluun löytyy lukuisia menetelmiä ja työkaluja, mutta mitä asiakaskokemuksen operatiivinen johtaminen ja kehittämisen johtaminen vaativat organisaation näkökulmasta?
Tutkielman tarkoituksena oli selvittää palvelumuotoilun menetelmien toimivuutta asiakaskokemuksen ymmärryksen lisäämisessä sekä asiakaskokemuksen operatiivisen johtamisessa organisaation näkökulmasta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu strategisesta asiakaskokemuksesta, asiakaskokemuksen kehittämisestä ja operatiivisesta johtamisesta sekä palvelumuotoilusta. Tutkimus on toteutettu toiminallisena tapaustutkimuksena, jonka kohteena oli media-alalla toimivan organisaation kuluttajaliiketoiminnan tiimi. Tutkimus on laadullinen tutkimus ja sen aineistonkeruumenetelminä on toiminut havainnointi ja kysely. Tutkimuksen yhteydessä on hyödynnetty palvelumuotoilun menetelmistä asiakaspolkua ja Service blueprintia työpajoissa. Tutkimuksen johtopäätökset olivat, että palvelumuotoilun menetelmät lisäävät kokonaisvaltaista ymmärrystä asiakaskokemuksesta ja sen muodostumisesta, ja että niitä voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä sekä operatiivisessa johtamisessa osana kokonaisuutta. Tutkimuksen tulokset osoittavat palvelumuotoilun menetelmien visuaalisuuden ja osallistavan työskentelytavan tukevan asiakaskokemuksen johtamista organisaation näkökulmasta.
Tutkielman tarkoituksena oli selvittää palvelumuotoilun menetelmien toimivuutta asiakaskokemuksen ymmärryksen lisäämisessä sekä asiakaskokemuksen operatiivisen johtamisessa organisaation näkökulmasta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu strategisesta asiakaskokemuksesta, asiakaskokemuksen kehittämisestä ja operatiivisesta johtamisesta sekä palvelumuotoilusta. Tutkimus on toteutettu toiminallisena tapaustutkimuksena, jonka kohteena oli media-alalla toimivan organisaation kuluttajaliiketoiminnan tiimi. Tutkimus on laadullinen tutkimus ja sen aineistonkeruumenetelminä on toiminut havainnointi ja kysely. Tutkimuksen yhteydessä on hyödynnetty palvelumuotoilun menetelmistä asiakaspolkua ja Service blueprintia työpajoissa. Tutkimuksen johtopäätökset olivat, että palvelumuotoilun menetelmät lisäävät kokonaisvaltaista ymmärrystä asiakaskokemuksesta ja sen muodostumisesta, ja että niitä voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä sekä operatiivisessa johtamisessa osana kokonaisuutta. Tutkimuksen tulokset osoittavat palvelumuotoilun menetelmien visuaalisuuden ja osallistavan työskentelytavan tukevan asiakaskokemuksen johtamista organisaation näkökulmasta.
Kokoelmat
- Pro gradut [4371]