Kognitiiviset vinoumat palvelumuotoilun päätöksenteossa

Abstract

Pro gradu -tutkimuksen keskiössä on tutkia palvelumuotoilussa tapahtuvaa päätöksentekoa ja arvioida kognitiivisten vinoumien vaikutuksia tässä kontekstissa. Tutkimus lähti liikkeelle palvelumuotoilun käsitteellisestä tarkastelusta, pyrkien avaamaan sen taustalla olevaa ajattelumallia ja prosessia. Tutkimuksen toisena teoreettisena viitekehyksenä on kognitiivinen psykologia, rajautuen kolmen keskeisen heuristiikan aiheuttamaan kognitiiviseen vinoumaan: ankkurointi-, vahvistus- ja saatavuusvinouma. Tutkimukselle asetettiin kolme tutkimuskysymystä, joihin vastattiin autoetnografian, ryhmäkeskusteluiden sekä luotaimen kautta saadun laadullisen aineiston avulla.

Tutkimuksen tuloksena syntynyt malli tarjoaa ymmärrystä, miten palvelumuotoilun päätöksenteon tasot ja niitä tukevat ydinkysymykset rakentuvat. Lisäksi kognitiivisten vinoumien vaikutuksia tarkastellessa muodostettiin yhteenvedot kunkin vinouman mahdollisista vaikutuksista palvelumuotoilussa tapahtuvassa päätöksenteossa.

Lisäksi tutkimuksessa tarkasteltiin teorian ja aineiston valossa tuuppauksen toimenpiteiden soveltamista palvelumuotoilun päätöksenteon ohjauksessa. Tämä osa tutkimuksesta sai suhteellisen vähän huomiota, mutta se voi kuitenkin tarjota pohjan jatkotutkimukselle palvelumuotoilun kehittämisen näkökulmasta.