Konseptista palveluksi vai hyllyyn pölyttymään? Muotoilutyön kehittäminen tukemaan paremmin palvelun toteutusvaihetta

Abstract

Tutkimus tarkastelee palvelumuotoilun toteutusvaiheen haasteita ja palvelumuotoilijoiden sekä muotoilutoimistojen mahdollisuuksia parantaa konseptoitujen palveluiden toteutumista. Tutkimuksessa hyödynnettiin laadullisia menetelmiä, kuten teemahaastatteluja ja autoetnografisia muistiinpanoja kehityskohteiden tunnistamiseen ja nykytilan tarkasteluun. Haastatteluaineistoa kerättiin kahdessa vaiheessa: ensimmäisessä haastateltiin henkilöitä, jotka toimivat konsultteina palvelumuotoiluun liittyvissä tehtävissä. Toisessa vaiheessa haastateltiin henkilöitä, joilla oli näkemystä organisaation sisältäpäin siellä tehtävään palvelumuotoiluun. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että palvelumuotoilijoiden tulisi huomioida toteutus jo konseptointivaiheessa, jotta vältettäisiin tilanteet, joissa hyvätkin konseptit jäävät toteuttamatta tai ne muuttuvat merkittävästi toteutusvaiheen aikana. Tärkeä osa huomiointia on palvelumuotoilun tuottaman tiedon saaminen toteutusorganisaation käyttöön. Tutkimus korostaa tarvetta tiiviimmälle yhteistyölle toteutusorganisaatioiden kanssa ja ehdottaa iteratiivisten prosessien sekä osallistavan suunnittelun laajempaa hyödyntämistä. Tulokset viittaavat myös siihen, että palvelumuotoilijoiden tulisi olla mukana projektin kaikissa vaiheissa, ei pelkästään konseptoinnissa, jotta varmistetaan palvelun onnistunut jalkauttaminen. Tutkimus tarjoaa kehitysehdotuksia palvelumuotoilun käytäntöihin ja nostaa esiin jatkotutkimusaiheita, kuten palvelumuotoilun vaikuttavuuden mittaamista sekä muutosjohtamisen, ketterien menetelmien ja palvelumuotoilun yhteensovittamista.