Towards user-and customer-centricity : service design maturity and user experience capability in organizational transformation

Abstract

This thesis investigates the service design maturity and User Experience (UX) capability within a large multinational manufacturing corporation, aiming to assess the current state and identify solutions to the challenges uncovered during the research. The case study highlights an organization implementing user- and customer-centric practices but lacking both strategic and practical solutions to achieve this transformation on an organizational level. The need for such examples in design research is emphasized, as organizations must continually adapt to the fast-paced changes in today's business environment (Burns et al., 2006). This study contributes to understanding how organizations can navigate these changes by improving their service design and UX capabilities.

A mixed-methods approach was employed, combining qualitative and quantitative research techniques. Data collection involved interviews, workshops, and a questionnaire, providing both in-depth insights and measurable results. The integration of these methods allowed qualitative data to give context to the quantitative findings, revealing a holistic picture of the organization’s service design maturity and UX capability. This methodology enabled a deeper understanding of the organizational issues, resulting in actionable recommendations for improvement.

The findings show inconsistencies in how the organization understands and implements user experience strategies. A fragmented design culture, with limited management support and a lack of prioritization for service design, hinders progress. Although some positive outcomes from service design projects were noted, the overall maturity remains low due to sporadic collaboration and organizational silos. Drivers such as successful design experiences and multi-disciplinary projects present growth opportunities, but barriers like a lack of user-centric focus, resource limitations, and resistance to change impede advancement. A strategic roadmap is recommended to guide the organization towards improving its service design maturity and UX capability, with future research suggested to examine the broader application of these insights.

Tämä opinnäytetyö tutkii palvelumuotoilun kypsyystasoa ja UX-kyvykkyyttä suuressa kansainvälisessä valmistavan teollisuuden korporaatiossa, tavoitteenaan arvioida nykytilaa ja löytää ratkaisuja tutkimuksessa ilmenneisiin haasteisiin. Tutkimus tuo esiin tapauksen, jossa organisaatio on ottanut käyttöön käyttäjä- ja asiakaskeskeisiä toimintatapoja, mutta jolta puuttuu strategisia ja käytännöllisiä ratkaisuja tämän muutoksen toteuttamiseen koko organisaation tasolla. Tämänkaltaisten esimerkkien tarve muotoilututkimuksessa on tärkeä, sillä organisaatioiden on kyettävä sopeutumaan nopeasti muuttuvaan liiketoimintaympäristöön (Burns ym., 2006). Tämä tutkimus auttaa ymmärtämään, kuinka organisaatiot voivat parantaa palvelumuotoilun ja UX-kyvykkyytensä kautta muutoksen hallintaa.

Tutkimuksessa käytettiin mixed methods -lähestymistapaa, joka yhdistää laadulliset ja määrälliset tutkimusmenetelmät. Aineisto kerättiin haastattelujen, työpajojen ja kyselyn avulla, mikä mahdollisti sekä syvälliset oivallukset että mitattavat tulokset. Näiden menetelmien integrointi mahdollisti laadullisen datan tuoman kontekstin määrällisille havainnoille, jolloin organisaation palvelumuotoilun kypsyys ja UX-kyvykkyys saatiin kokonaisvaltaisesti esille. Tämä lähestymistapa syvensi ymmärrystä organisaation ongelmista ja johti konkreettisiin kehityssuosituksiin.

Tulokset paljastavat epäjohdonmukaisuuksia siinä, miten organisaatio ymmärtää ja toteuttaa käyttäjäkokemusstrategioita. Pirstoutunut muotoilukulttuuri, johon liittyy johdon vähäinen tuki ja palvelumuotoilun alhainen priorisointi, estää edistymistä. Vaikka joitakin myönteisiä vaikutuksia palvelumuotoiluprojekteista havaittiin, kokonaisvaltainen kypsyysaste on edelleen matala satunnaisen yhteistyön ja organisatoristen siilojen vuoksi. Aiemmat onnistuneet muotoilukokemukset ja monitieteiset projektit tarjoavat kasvupotentiaalia, mutta esteinä ovat käyttäjäkeskeisyyden puute, resurssirajoitteet ja muutosvastarinta. Strateginen tiekartta suositellaan organisaation palvelumuotoilun kypsyystason ja UX-kyvykkyyden parantamiseksi, ja jatkotutkimuksissa ehdotetaan näiden oivallusten laajempaa soveltamista vastaavissa ympäristöissä.