”Itse olisi pitänyt hoksata” : narratiivinen tutkielma palveluprosessin vaikuttavuudesta asiakkaiden, työntekijöiden, johtajien ja asiakirjojen kuvailemana

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena on kuvailla asiakkaiden, työntekijöiden ja johtajien näkemyksiä siitä, millaisten prosessien avulla julkisessa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluprosessissa luodaan vaikuttavuutta elintapaohjauksen kontekstissa. Vaikuttavuudella tarkoitetaan ennalta asettua, tavoiteltavaa muutosta, joka pyritään saavuttamaan palvelun tai intervention avulla.

Palveluprosessia tarkastellaan uuden julkisen hallinnan ideologian pohjalta yhteistuottamisena. Tutkimuksen viitekehys rakentuu Stufflebeamin CIPP-mallin pohjalle, erityisesti prosessin arvioinnin osa-alueelle, ja siinä painottuu vaikuttavuus sekä palveluntuottajan että asiakkaan näkökulmasta.

Metodologinen lähestymistapa on narratiivinen. Aineisto perustuu neljään elintapapohjauksen asiakkaan, kahden työntekijän ja kolmen johtajan teemahaastatteluun. Lisäksi sekundaariaineistona on analysoitu kohdeorganisaation toimintaa ohjaavia ja kuvaavia asiakirjoja.

Aineiston pohjalta muodostuu neljä narratiivia, jotka esitetään organisaatiosta muodostettujen tyyppitarinoiden ja asiakkaita kuvaavien autenttisten tarinoiden kautta. Organisaation näkökulmasta ensimmäisen, vaikuttavuuden narratiivin juoni kietoutuu ristipaineeseen, joka syntyy vahvasta halusta tuottaa vaikeasti määriteltävää ja mitattavaa vaikuttavuutta. Toinen, johtajien puheessa erityisen voimakkaana elävä, strategian narratiivi painottaa ennaltaehkäisevien palvelujen merkitystä toimintakyvyn ylläpitämisessä sen mahdollistamiseksi, että alueen asukkaat voisivat asua omissa kodeissaan mahdollisimman pitkään. Kolmannessa, palveluntuottamisen narratiivissa painottuu organisaation avainhenkilöiden vahva ammatillisuus, palvelujen rakenteet sekä asiakkaan aktiivinen rooli palvelun tuottamisessa. Neljäs, sidosryhmien narratiivi kuvastaa eri toimijoiden merkitystä palveluja tuotettaessa. Asiakkaiden näkökulmasta kaikissa narratiiveissa vaikuttavuuden muodostumista edesauttaa asiakkaan tarpeisiin vastaava palveluprosessi, joka huomioi yksilölliset lähtökohdat, kuten tarpeet ja kyvyt sekä kullekin yksilöllisen integroida muutosprosessi arkeen. Palveluprosessissa painottuu myös työntekijän ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen luottamuksellisuus, sekä ”yhteisen kielen löyty-minen”. Myös kullekin asiakkaalle soveltuvien työkalujen sekä riittävän laaja menetelmävalikko tukevat vaikuttavuuden muodostumista.

Tämän tutkimuksen kontribuutiona on asiakkaiden näkökulman huomioiminen hallintotieteellisessä tutkimuksessa sekä ymmärryksen lisääminen palveluprosessin vaikuttavuutta edesauttavista tekijöistä. Organisaation avainhenkilöt kuvaavat palveluprosessia asiakaslähtöiseksi, kun taas asiakkaiden näkökulmasta se näyttäytyy varsin organisaatiolähtöisenä. Tutkimuksen valossa vaikuttaakin siltä, että aidosti asiakaslähtöisen, asiakkaan tarpeisiin vastaavan, asiakkaan kyvyt huomioivan prosessin rakentaminen on vaikuttavuuden kannalta merkityksellistä. Keskeistä siinä on kullekin asiakkaalle soveltuvien toimintatapojen löytäminen ja niiden integroiminen osaksi arjen käytänteitä.