Teknologiavälitteinen vuorovaikutus sosiaalityön asiakassuhteessa

Abstract

Sosiaalityö on vaativaa vuorovaikutustyötä, jossa kasvokkainen asiakaskohtaaminen limittyy yhä useammin teknologiavälitteisen viestinnän kanssa. Teknologiavälitteinen vuorovaikutus on prosessi, jossa teknologia välittää ihmisten välistä vuorovaikutusta. Pro gradu –tutkielmassa tutkin, mitkä asiat tukevat ja haastavat teknologiavälitteistä vuorovaikutusta sosiaalityön asiakassuhteessa. Asetin tutkimukselle kolme pääkysymystä, joiden avulla pyrin saamaan vastaukset tutkimustehtävään. Tutkimuskysymykset ovat: Minkälaisia mahdollisuuksia ja haasteita sosiaalityöntekijät ovat havainneet teknologian hyödyntämisestä asiakastyössä? Millaisia kokemuksia sosiaalipalvelujen työntekijöillä on teknologiavälitteisestä vuorovaikutuksesta asiakassuhteessa? Kuinka asiakkaan osallisuutta voidaan tukea teknologiavälitteisissä sosiaalipalveluissa? Pro gradu -tutkielmani teoreettinen viitekehys muodostuu käsitteistä sosiaalipalvelujen digitalisaatio, sosiaalityön ammatillinen vuorovaikutus ja teknologiavälitteinen vuorovaikutus sosiaalityössä.

Olen kerännyt anonyymin laadullisen verkkokyselytutkimuksen keinoin tietoa Lapin hyvinvointialueen sosiaalipalvelujen työntekijöiden kokemuksista teknologiavälitteistä vuorovaikutuksesta ja sosiaalityön digitalisaatiosta. Tutkimuksen ulkopuolelle jäivät asiakkaiden kokemukset. Lapin hyvinvointialue valikoitui aineistonkeruun alueeksi, koska Lapissa hyödynnetään yhä enemmän digitaalisia hyvinvointipalveluita pitkien välimatkojen vuoksi. Viisi vastaajaa vastasi kyselyyn. Olen analysoinut aineistoa teoriasidonnaisen sisällönanalyysin ja temaattisen analyysin avulla. Pohdin tutkielmassa myös tutkimuksen tekemiseen liittyviä eettisiä kysymyksiä sosiaalityön näkökulmasta.

Aineistosta hahmotin kolme pääteemaa, joita ovat teknologia sosiaalityön työvälineenä, teknologiavälitteinen vuorovaikutus asiakastilanteessa ja asiakkaan osallisuuden tukeminen teknologiavälitteisessä asiakastyössä. Tutkimusaineistossa korostuivat kokemukset digitaalisista sosiaalipalveluista ja teknologiasta yleisesti työvälineenä, kun taas kokemukset vuorovaikutuksesta jäivät vastauksissa ohuemmiksi. Analysoimalla sosiaalityöntekijöiden kokemuksia, olen pyrkinyt osaltani tuomaan sosiaalityötä näkyväksi palvelujen digitalisaation ja asiakassuhteen vuorovaikutuksen näkökulmasta. Teknologia voi toimia apuvälineenä sosiaalityön arjessa, tukea vuorovaikutusta ja tarjota vaihtoehtoja kohtaamiselle, mutta lopullinen vastuu asiakassuhteesta säilyy ihmisillä.