Vanhempien kokemuksia lapsiperheiden palveluiden asiakaslähtöisyydestä ja vaikuttavuudesta

Abstract

Sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämistä on uudistettu useita kertoja aikojen saatossa. Asiakkaiden aseman kannalta merkittävä muutos on ollut ajatusmallin muuttuminen organisaatiolähtöisestä asiakaslähtöiseksi. Viimeisimpänä uudistuksena on sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen palveluiden uudelleenjärjestäminen hyvinvointialueittain. Pro gradu -tutkielmassa olemme kiinnostuneita asiakaslähtöisyyden ja vaikuttavuuden toteutumisesta lapsiperheiden palveluissa. Aihe on ajankohtainen, sillä sosiaalihuollon palveluiden vaikuttavuudesta ja kustannustehokkuudesta ollaan aiempaa avoimemmin kiinnostuneita. Tutkimuskysymyksemme on: Millaisia kokemuksia vanhemmilla on lapsiperheiden palveluiden asiakaslähtöisyydestä ja palveluiden vaikuttavuudesta? Tutkielmamme teoreettinen taustoitus rakentuu asiakaslähtöisyyttä, vaikuttavuutta ja asiakaskokemuksia käsittelevän tutkimuskirjallisuuden ympärille. Tutkielman aineistona toimii Yhteiskuntatieteellisessä tietoarkisto Ailassa oleva FSD3996 Sosiaalityön laatu ja vaikuttavuus: asiakkaiden haastatteluja sosiaalihuollon palveluista 2024–2025. Aineisto sisältää 33 litteroitua haastattelua työikäisten, lapsiperheiden ja ikäihmisten palveluista. Tutkielmassa keskitymme analysoimaan lapsiperheiden palveluista kerättyjä haastatteluja. Haastatteluun on osallistunut 10 lapsiperheiden palveluissa olevan tai olleen lapsen vanhempaa. Haastatteluissa on tarkasteltu vanhempien kokemuksia palveluprosesseista, yhteistyöstä eri toimijoiden kanssa sekä palveluiden vaikutuksista perheen elämäntilanteeseen. Aineisto on kerätty osana (SULAVA) Sosiaalihuollon laatu ja vaikuttavuus Pirkanmaalla, Kanta-Hämeessä ja Etelä-Pohjanmaalla -hanketta.

Toteutamme analyysin aineistolähtöisenä sisällönanalyysinä, hyödyntäen teemoittelua. Analyysin pohjalta muodostimme kolme pääteemaa: vanhempien odotukset sosiaalihuoltoa kohtaan, vanhempien osallisuus ja vanhempien kokemuksia sosiaalihuollon vaikuttavuudesta. Teemojen avulla havainnollistimme aineistosta vanhempien kokemuksia asiakaslähtöisyyden ja vaikuttavuuden kokemuksista lapsiperheiden palveluissa. Haastatteluissa keskeisten aiheiden pohjalta muodostimme tulosten jäsentämiseksi jokaiselle pääteemalle kaksi alateemaa. Teemoissa nähdään jännitteitä asiakaslähtöisyyden ja vaikuttavuuden sekä taloudellisten resurssien välillä. Teemojen tarkastelu osoittaa, ettei asiakaslähtöisyys toteudu riittävällä tavalla lapsiperheiden palveluissa. Yksi merkittävimmistä tutkimustuloksistamme on, että asiakaslähtöinen työskentely on usein myös vaikuttavaa. Näin ollen palveluprosessissa tulisi kiinnittää enemmän huomiota asiakkaan kokonaisvaltaiseen huomiointiin ja asiakkaan osallisuuden toteutumiseen.